Камеры в машинах, особенные клиенты, цены. Интервью с каршерингом МатрёшCar

Вы запустились весной 2018-го, каким был первый год?

Сложным и неожиданным. Очень много неожиданностей. Много вещей, к которым мы были не готовы.

К каким?

В частности к появлению Яндекса.

Начиная проект, никто не знал и не думал, что Яндекс пойдет на этот рынок. Падение нескольких знакомых нам лично каршеринговых компаний — в какие-то моменты становилось страшно, но, оглядываясь назад, мы понимаем, что все сделали правильно.

Я буду честно говорить: наши проблемы всегда были в маркетинге. Потому что мы так и не смогли донести нашему маркетингу, кто мы, что мы и как это объяснить людям.

Сейчас все изменилось. Мы завоевали хорошую репутацию, видим качественные и позитивные отзывы о нас и надеемся, что дальше будет лучше.

Раньше всех это интервью получили читатели нашей почтовой рассылки. Подписаться на нее можно тут.

Зарегистрироваться в МатрёшCar можно по этой ссылке.

Используйте наш промокод Truesharing и получите бонус — 300 рублей на счет.

Расскажите про вашу самую удачную идею прошлого года.

До этого не додумался никто до нас — мы сделали это первыми. Некоторые люди говорят, что камеры — это вторжение в личное пространство. Мы так не считаем.

Наши камеры не записывают звук, мы не вторгаемся в личное пространство пользователя. Но мы следим за его поведением и адекватностью. Мы учим людей культуре поведения в каршеринге.

Мы объясняем, что курить в машине нельзя — это транспортное средство общего пользования. Что когда папа дает сыну покататься — это тоже не очень классно. Для того, чтобы покататься, есть специальные школы вождения, и это не про нас. Мы все-таки для решения задач передвижения по городу, а не для учебы.

Вообще очень важно создать культуру поведения в каршеринге. Научить людей, что эта машина такая же твоя, как и твоя личная, — это одна из важных для нас задач. Мы не гонимся за миллионами клиентов, нам нужны такие адекватные пользователи, которые приведут с собой таких же адекватных, и которым будет комфортно ездить в нашем каршеринге.

Зачем вы поехали в Сочи и почему потом уехали оттуда? Расскажи про этот опыт.

Мы ввели новые автомобили, которых не было в каршеринге, — Kia Stinger. Они до сих пор пользуются огромной популярностью. Это были наши первые машины без каршеринговой оклейки, они не попадали под парковочное разрешение [московского паркинга — прим. Трушеринга].

Было решено, что нужно изучать другие рынки. 10 стингеров мы оставили здесь, понимая, что должны платить за парковки, и 10 стингеров увезли в Сочи, там платить за парковки не нужно.

А почему Сочи?

Сочи был нам понятен, потому что там есть наши друзья и партнеры UrentCar, которые помогли в плане сервиса, нам не пришлось изобретать какого-то велосипеда. Поддержку автомобилей — заправку, мойку, технический ремонт — осуществляли ребята из UrentCar, спасибо им огромное.

Отправляя стингеры в Сочи, мы четко понимали, что к зиме заберем их обратно. У нас не было там своей клиентской базы, поэтому в Москве стингеры ездили в два-три раза лучше. Но к концу этих трех месяцев количество аренд примерно сравнялось.

Довольны ли ваши инвесторы прошедшим годом?

Да, инвесторы довольны. Поэтому они нам сделали подарок перед Новым годом, и мы вывели дополнительные 300 автомобилей. Иначе нам денег на это бы не дали.

Мы довольны. Прошли большой, сложный путь. Много чего сделали, много чему научились, мы довольны результатом.

Вам удалось найти свое место на рынке?

Да, однозначно. Мне кажется, наш сегмент – это что-то уникальное. Во-первых, мы ни на кого не похожи в принципе. Да, мы называли себя премиумом, когда запускались. Нас до сих пор называют премиумом, но если сравнить этот премиум с Яндексом – BMW 5 Series, Mercedes E class – это, конечно, не премиум. Но даже если сравнивать с Яндексом, то получается, что он не охватывает нашу нишу. У него есть эконом и премиум плюс, а вот этого среднего сегмента у него нет.

Я считаю, что особенный сегмент рынка (и особенно в Москве) – это люди со средним достатком, которые не стремятся к понтам, которым не важно, будет ли на машине оклейка. Но которые при этом не хотят ездить в прокуренном автомобиле.

Не планируем пока покупать супер-премиум. Разве что пару интересных моделей, которые просто дополнят наш парк.

А в регионах вы с таким же сегментом планируете выступить?

Да.

Не боитесь, что там меньше таких людей, чем в Москве?

Нет, не боимся.

Ваша аудитория – кто эти люди?

Когда мы создавали проект, мы изучали статистику, в том числе данные Департамента транспорта. Мы четко понимали, что наша целевая аудитория (учитывая, что у нас ограничения по возрасту от 21 года) – это люди от 21 года и до 32-35 лет. Когда у нас появились Mazda, BMW, Mercedes, мы были приятно удивлены. Очень удивлены. Сегмент каршеринга, он ведь совсем не такой.

У нас очень много людей от 35 до 45 лет, а есть люди старше и даже гораздо старше. И это ответственные пользователи, которые не будут убивать автомобили и специально не поедут дрифтить. Это очень интересный и качественный сегмент рынка. Это наши клиенты.

Сколько сейчас аренд в день на один автомобиль в среднем приходится?

Год пристрелочный был, по разным автомобилям показатель разный. Брать какую-то среднюю цифру не вполне корректно. Давайте скажем, около 4-5. Мы стремимся где-то к 8-10 арендам на машину.

Какая в среднем длина поездки?

30 минут в среднем в поминутной аренде, если округлять. При этом я убираю суточные.

Вы поставили 20 детских кресел. Что-нибудь изменилось после этого?

Мы специально ставили кресла не во все миникуперы, чтобы можно было проследить количество аренд. Да, есть ощущение, что аренды куперов с креслами пользуются большей популярностью.

Планируете ли расширять историю с детскими креслами?

Думаем над этим.

Тоже кресла или бустерами?

У меня давно нет маленьких детей, но я не понимаю бустеры. Если мы говорим о том, чтобы инспектор ГИБДД не пристал, то да. А если о безопасности детей, то нужны все-таки полноценные детские кресла.

Сколько кресел украли за это время?

Нисколько. Нам почему-то в этом плане везет.

Вы работаете на системе CarTrek. Работа с подрядчиком по IT — это проблема для вас и планируете ли вы как-то в другом направлении развиваться?

Ребята из Картрека – чудесные, у нас очень хорошие с ними отношения, но это все-таки не свои сотрудники, распоряжаться и командовать мы ими не можем, поэтому со сроками бывают проблемы.

Да, мы думаем, вернее, уже запустили процесс по разработке собственного приложения. Ну, и думаем о создании своей платформы. Пока выбираем партнеров, кто будет этим заниматься.

Скорее всего, это будет подрядная организация. Потом мы заберем обслуживание и поддержку уже себе.

В наш чат постоянно прилетают люди, которые рассказывают, что получили от вас штраф на сто тысяч рублей за передачу руля. Вообще как часто люди меняются рулем?

Это происходит очень часто. Мы стараемся звонить клиенту и просить его — поменяйтесь, пожалуйста, обратно. Особенно, если человек не первый раз у нас едет.

Но очень часто меняются рулем те, кто только что зарегистрировался. Первым делом они бегут показать друзьям, садятся вчетвером и вчетвером катаются на этой машине, считая, что это совершенно нормально. Зарегистрирован при этом один.

У нас нет цели заработать на штрафах, у нас есть цель объяснить. Ставя камеру, мы рассчитывали, что очень быстро научим людей правильно ездить. Что это будет просто вещь, которая напоминает человеку: не кури ты в машине — выйди на улицу.

Но количество пользователей каршеринга растет, и, видимо, немногие знакомятся с этой информацией. Пока количество выставленных штрафов не снижается.

Как вы работаете с камерами? Правильно понимаю, что сейчас это все происходит в ручном режиме, сотрудники сидят и наблюдают за тем, что происходит?

Всегда есть сотрудник, который сидит и наблюдает за мониторами, но нет, это не происходит в ручном режиме. За таким количеством аренд уследить невозможно. У нас есть система распознавания лиц, которая выдает звоночек о возможной проблеме и тогда этого клиента проверяют уже в ручном режиме.

Как часто люди платят за передачу руля, и как много судов по этой теме было?

Люди платят, у нас есть несколько судебных решений о том, что это совершенно законно, и человек сам подписывается на эти условия. Он должен понимать, что несет за это ответственность.

Мы не лютуем, еще раз повторю — мы звоним и предупреждаем. Ну, стараемся, во всяком случае. Просто некоторые клиенты не берут трубку. Или вообще, если это фейк, машину открывают откуда-то издалека, и по этому номеру мы просто не дозвонимся, там никого нет.

Допустим, Юра передал мне руль, вы это видите, звоните и говорите: «Юра, мы видим, что ты не за рулем, пересядь, пожалуйста». И если мы сразу останавливаемся и меняемся обратно — будет штраф в таком случае?

Нет. Более того, у нас служба безопасности самостоятельно принимает решение, какого человека простить. Каждый случай рассматривается нами индивидуально.

То есть вы лояльные и идете на встречу.

Да, зачастую мы идем на встречу и делаем скидку. Другое дело, когда приходит человек и просит: дайте, пожалуйста, скидку на штраф. С ним договариваются, а он идет тут же в ваш телеграм-чат и рассказывает, какие мы плохие. Мы, конечно, все читаем, все видим, и принимаем решение отказать в скидке.

В больших федеральных СМИ часто муссируется одна и та же история про фейки в каршерингах. Для вас фейки — это вообще проблема или нет?

Для нас нет проблемы фейков. Однозначно проблемы не стоит. Мы этого долго боялись в начале, видели, как это происходит у других, видели, за сколько продаются аккаунты и как легко их приобрести.

Как ты думаешь, почему у вас так происходит?

Однозначно только камеры.

Что вы будете делать, если департамент транспорта Москвы скажет, что всем в каршеринге нужно поставить камеры?

Учитывая, что мы весь этот путь уже прошли и финансы на это потратили, я понимаю, что это будет очень тяжело сделать маленьким компаниям. Потому что это большие и постоянные затраты. Яндекс, наверное, это пережил бы, потому что денег у него очень много. А что сказали бы все остальные…

Ну, я не желаю смерти конкурентам, конкуренция – это хорошо. Но я за камеры.

Расскажите подробнее о ребрендинге. Вы хотите сменить айдентику? Изменится ли название?

Вы знаете, наш проект изначально задумывался как «бизнес с человеческим лицом», и у любой Матрёшки всегда есть лицо. Красные автомобили, логотип, который вызывал очень противоречивые отзывы у пользователей, яркий, необычный дизайн сайта — это то, что задумывалось нами изначально. О нас говорили, нас обсуждали, ругали, спорили.

Сейчас нам годик, и пора делать ребрендинг. Это мы изначально планировали, еще до запуска. Сейчас мы точно понимаем, кто наши клиенты, чего они хотят от сервиса. Мы над этим работаем, собираем фокус-группы, мнения и отзывы.

А вот название менять не планируем.

Будете ли в этом году добавлять в автопарк новые модели?

Новые и интересные модели появятся обязательно, но их появление не сильно отразится на увеличении автопарка. Мы считаем, что сейчас нас в Москве достаточно. Знаете, ведь часов Rolex в мире тоже не много.

У нас нет цели заставить всех ездить на наших машинах, это дело выбора каждого, и этот выбор должен соответствовать целям пользователя для каждой конкретной поездки — по деньгам, комфорту, типу автомобиля, марке, на которой именно сейчас хочется поехать.

Увеличение автопарка планируем разве что за счет выхода в другие регионы. Там нас очень ждут, много пишут об этом, просят. Но какие именно города — это пока секрет, который мы будем раскрывать шаг за шагом. Первый шаг вы уже знаете.

Планируете ли менять ценовую политику, учитывая ситуацию на рынке?

Точно могу сказать одно: участвовать в жестком демпинге на рынке мы не планируем. Демпинг — это плохо. Снижая цены, необходимо как-то умудриться сохранить качество сервиса и услуг, которые мы предоставляем. Для нас это самое важное. И для наших клиентов тоже.

Если Белка решила бороться с Яндексом, снижая тарифы на бизнес-класс, пусть сражаются. Мы постоим в стороне и понаблюдаем. Знаете, когда дерутся два льва, к ним лучше не подходить.

При всем при этом мы продолжаем думать о введении динамических тарифов, которые меняются в зависимости от спроса, юзабилити в приложении по выбору тарифа, и системы лояльности для клиентов.

Планируете ли вы продавать бизнес?

Нет, наш бизнес создавался не с целью дальнейшей продажи и на сегодняшний день в планах этого нет.

А если Mail.ru предложит выгодную сделку?

Конечно, предложения будут рассмотрены. Но рассматривать варианты придется не нам, а нашим инвесторам. Решение, соответственно, принимать тоже будут они.

Как вы вообще относитесь к возможному выходу Mail.ru на рынок? Как это повлияет на рынок?

К приходу Мейла мы, в общем-то, относимся неплохо: здоровая конкуренция — это здорово. Но Мейл вообще молодцы: сидели год, наблюдали за Яндексом, позволили убрать ему с рынка нескольких мелких игроков.

Это как с Ситимобилом, очень похоже, только теперь наступает пора не ценовой конкуренции, а борьбы за качество. Я так вижу эту ситуацию.

На нас, думаю, это никак не повлияет. Мы заняли свою четкую, понятную нишу, нам тут хорошо, и мы знаем, что делать дальше. Мы не боимся.

Зарегистрироваться в МатрёшCar можно по этой ссылке.

Используйте наш промокод Truesharing и получите бонус — 300 рублей на счет.