Исследование скорости реакции служб поддержки каршерингов на электронные письма

Каршеровод Денис Назаров попал в неприятную ситуацию с Каруселью, которая мотивировала его исследовать, как быстро операторы отвечают на электронные письма, вникают ли в суть проблемы и помогают ли ее решить.
P.S. После публикации данного материала ситуация разрешилась.

О технической поддержке не вспоминаешь, пока не появятся проблемы. Вот и я не задумывался об этой стороне работы каршеринга, пока не оказался в ситуации полного игнора со стороны одного оператора. Эта ситуация толкнула меня на хулиганство: отправить всем операторам, у которых я зарегистрирован, письмо с вопросом и изучить их реакцию. Результаты получились не такими уж скучными.

С чего всё началось, или Катаемся на Карусели

Однажды я получил уведомление о списании 3100 рублей в пользу Карусели. Сразу написал им в Телеграм и получил ответ “Ожидайте, сейчас посмотрим )”. Через 24 часа (!) я напомнил о себе и таки добился информации, что это штраф за автобусную полосу (3000 штраф от ГИБДД и 100 от Карусели). Мне даже показали фотку с камеры ГИБДД.

Прошло ещё несколько дней, и Карусель попробовала списать 600 рублей с карты (500 штраф от ГИБДД и 100 от Карусели). Для каршеринга я использую отдельную карту с небольшой суммой, и 600 рублей на ней не осталось после предыдущего штрафа. Прежде чем радостно пополнить счёт, я решил добиться от тех. поддержки обоснования. Спустя час я получил ответ: “Постановление 18810177180106213779 На почту должны были придти пояснения”. Никаких пояснений на почте я не нашёл, о чём и сообщил оператору, но не получил ответа.

По номеру постановления найти никакой информации нельзя, и через 12 часов я напомнил о себе в чате и снова получил игнор. Ещё через 6 часов я ещё раз написал в Телеграм и получил фотографию нарушения. Ту же самую, которая раньше была “автобусной полосой”. Я сразу же указал оператору на этот факт и принялся ждать ответа. Дело было 25 января 2018 года. По сей день ответа я не получил ни в Телеграме, ни на почте. Всё это время я один или два раза в день отправлял письмо. Сначала с полным описанием ситуации, затем просто с вопросом “Здравствуйте! В приложении вижу на своём счету отрицательный баланс. Подскажите, в чем причина образования задолженности?”.

Ответа нет до сих пор. 30 января мне перевыпустили карту по истечении срока действия, я заодно решил оплатить долг. Но не смог. Списание просто не происходит. Таким образом, я изменил текст письма на “Здравствуйте! В приложении вижу на своём счету отрицательный баланс. Я привязал новую карту, но оплата не проходит. Подскажите, в чем причина образования задолженности, как её оплатить?”. Вопрос продублировал в Телеграм. Ответа я так и не получил, зато 31 января молча списали деньги. “Кажется, меня прокатили на карусели”, — подумал я, принял решение отплатить Карусели их же монетой и удалил приложение.

Методика исследования

В исследовании приняли участие 13 операторов. EasyRide я не использую, потому что не осилил регистрацию (ребятам не нравилась фотография прописки: то слишком крупно, то слишком мелко), Car5 и Carenda ни разу не пользовался. Я зарегистрирован, но ни одной поездки не совершал. Было интересно, как этот факт отразится на ответе.

На почту технической поддержки я отправлял одно письмо следующего содержания: «Здравствуйте! В приложении вижу на своём счету отрицательный баланс. Подскажите, в чем причина образования задолженности? Мой номер <тут был мой номер>«. В ответ я ожидал получить любой осмысленный ответ от живого оператора. Повторных писем я не отправлял, поскольку посчитал неправильным заваливать тех. поддержку “фальшивыми” вопросами.

Максимальный срок ожидания — 24 часа. За это время точно можно увидеть письмо и отреагировать на него. Исключением стали два оператора: Карусель и CAR4YOU. Карусель я засыпал письмами ещё раньше, а C4Y удостоил двумя письмами. Почему исключение сделано для C4Y, я расскажу ниже.

Порядок операторов произвольный.

TimCar

Отправил письмо: 30.01.2018 17:57
Получил ответ: 30.01.2018 19:46 (~2 часа)
Содержание ответа: “Денис добрый вечер, пожалуйста вышлите скрин из программы” (орфография и пунктуация ответов операторов здесь и далее сохранены)
Оценка: Отлично

Ответили быстро, запросили уточнение. Нечего больше сказать.

BelkaCar

Отправил письмо: 29.01.2018 12:34
Получил ответ: 29.01.2018 23:58
Содержание ответа: “Здравствуйте, Денис! Благодарим за Ваше обращение. Отправьте, пожалуйста, выписку из банка выпустившего Вашу карту на электронную почту support@belkacar.ru, с указанием ФИО и контактного номера телефона. С уважением, Служба поддержки пользователей BelkaCar 8 (495) 2343300”
Оценка: Удовлетворительно

Э… Выписку из банка? Ну ок, вам за год или за всё время существования карты? Дополнительно можно приложить 2-НДФЛ, на случай, если Белка усомнится в соответствии расходов по выписке вашим доходам.

CAR4YOU

Отправил письмо: 30.01.2018 22:15 и 31.01.2018 13:58
Получил ответ: 🙁
Содержание ответа: “”
Оценка: Неудовлетворительно

С этим оператором у меня есть незакрытый вопрос. Я описал его в комментарии к посту о тройке битых Логанов. Вкратце: мне позвонил оператор и сообщил, что после моей аренды автомобиль повреждён. Я ничего не повреждал, и вопрос ушёл на рассмотрение руководству. С тех пор я не получал никаких сообщений по этой ситуации, поэтому здесь текст письма был следующим:

“Здравствуйте.
21 января со мной связывался оператор службы поддержки  по поводу повреждения автомобиля после моей аренды. Я не замечал повреждения до начала аренды и не участвовал в ДТП, о чём и сообщил оператору. Мне ответили, что ситуация будет отправлена на рассмотрение руководству, и на этом разговор закончился. С тех пор прошло достаточно много времени, а я в «подвешенном» состоянии: нужно ли мне пытаться доказать невиновность, ждать счёта или можно спокойно тратить деньги на отпуск. Подскажите: чем закончилось рассмотрение? Мой номер: <Здесь мой номер> ”

Два письма были полность проигнорированы. Деньги потратил.

Carlion

Отправил письмо: 31.01.2018 14:26
Получил ответ: 31.01.2018 14:39 (13 минут)
Содержание ответа: “Добрый день. Приложите скрин пожалуйста.”
Оценка: Отлично

Ответили фантастически быстро (ещё бы, аж три машины в парке!), не стали убеждать, что проблема у меня, просто попросили скрин, чтоб убедиться.

Делимобиль

Отправил письмо: 29.01.2018 12:32
Получил ответ: 1.02.2018 18:32 (~3 дня)
Оценка: Неудовлетворительно

Я даже не знаю, что сказать. В первой версии поста я уже успел отметить, что Делимобиль не ответил на запрос. И вот уже после отправки поста на проверку пришло письмо от них. Ну… хорошо, что вообще ответили, что ж.

YouDrive

Отправил письмо: 30.01.2018 17:55
Получил ответ: 30.01.2018 20:14 (~ 2 часа)
Содержание ответа: “Добрый вечер! У Вас нет задолженности в аккаунте”
Оценка: Удовлетворительно

Э… Ну ок, но я вижу долг в приложении, что мне теперь делать-то? Ответ довольно мутный и не фантастически быстрый, поэтому трояк.

Anytime

Отправил письмо: 29.01.2018 09:34 (обращение через форму на сайте)
Получил ответ: 29.01.2018 13:19 (~4 часа)
Содержание ответа: “Добрый день. Баланс на вашем аккаунте составляет 1 рубль. Перезапустите приложение”
Оценка: Удовлетворительно

Ответ получен быстро, учитывая выбранный канал связи. Но мне не верят. Carlion попросил скриншот, а тут просто “перезапустите”. Ну, перезапустил, снова вижу долг. Что теперь?

Lifcar

Отправил письмо: 30.01.2018 17:57
Получил ответ: 30.01.2018 18:09 (12 минут)
Содержание ответа: “Уважаемый Денис Петрович. Подскажите в чем заключается отрицательный баланс? Не могли бы Вы скинуть нам скриншот? На данный момент у Вас на балансе 25.10 бонусов”
Оценка: Отлично

Парк машин настоящий, в отличие от Carlion, но ответ пришёл тоже быстро и по делу. Да я ещё и Денис Петрович. И не какой-то там, а Уважаемый!

Carenda

Отправил письмо: 30.01.2018, 17:58
Получил ответ: 30.01.2018 18:10 (12 минут)
Содержание ответа: “Добрый день! По вашему счету нет задолженности. И нет никаких движений по нему, так как сервисом Вы не пользовались”
Оценка: Отлично

Ну тоже так себе, честно говоря. Что мне теперь делать, непонятно. Ну да, не пользовался. Тем более непонятно: почему я вижу отрицательный баланс? Но реакция очень быстрая, поэтому пятёрка.

Rentmee

Отправил письмо: 30.01.2018 17:59
Получил ответ: 30.01.2018 19:02 (~1 час)
Содержание ответа: перезвонили
Оценка: Удовлетворительно

Ответили быстро, это хорошо. Но на письмо ответа я не получил. Мне перезвонили. Но если я выбрал e-mail в качестве канала связи, то мне так удобнее и к звонку я не готов, так что тройка.

Карусель

Отправил письмо: ТЫСЯЧИ ИХ
Получил ответ: НИКОГДА
Содержание ответа: ПУСТОТА И ОТЧАЯНИЕ
Оценка: 10 ИГНОРОВ ИЗ 10

Комментарий по данному оператору я дал во вступлении. Добавить нечего. Ответа даже в духе “вы получили все комментарии в Телеграме, что непонятно вам?!” я не достоин.

Car5

Отправил письмо: 31.01.2018 14:28
Получил ответ: 31.01.2018 17:25 (~3 часа)
Содержание ответа: “Добрый день! Задолженность образовывается , до момента списания средств со счета.
С уважением, Служба по работе с клиентами CAR5”
Оценка: Удовлетворительно

Оператор явно даже не посмотрел историю списаний. А там пусто, я не совершал ни одной поездки. Но, видимо, такие обращения сыпятся валом, раз у них такая странная система списаний. Вот и ответили заготовкой.

EasyRide

Отправил письмо: 31.01.2018 16:06
Получил ответ: 30.01.2018 16:18 (12 минут)
Содержание ответа: перезвонили
Оценка: Удовлетворительно

В трубке была очень взволнованная девушка, и было понятно, что она позвонила только потому, что хочет как можно скорее решить проблему. Однако можно было бы и ответить на письмо, а не звонить. Поговорили о моей не пройденной до конца регистрации и попрощались.

Заключение

Я люблю общаться по почте или в мессенджере: нельзя потом “соскочить”. Все сказанное документируется. Именно поэтому я предпочитаю решать несрочные вопросы с помощью e-mail, так что считаю этот канал связи одним из важнейших. Очень жаль, что некоторые операторы безответственно относятся к обработке обращений по почте. Но даже быстрый ответ в рамках этого исследования не гарантирует, что ваше обращение рассмотрят быстро или вообще рассмотрят.

Возможно, мне просто повезло, и при реальном списании за штраф или повреждение, в которых вы не виноваты, вас начнут игнорировать. Поэтому я продолжу привязывать к каршерингу отдельную карту, на которой мало денег. Считаю, что штрафы или повреждение машины — обоюдный риск. И оператор не должен иметь возможность списать средства с карты до того, как предоставит доказательства пользователю. Иначе в случае ошибочного списания пострадает уже пользователь. Вы тоже так можете: ниже мой промокод на карту Рокетбанка. Её привезут вам совершенно бесплатно, никогда не возьмут денег за обслуживание, разрешат бесплатно пополнять с карты любого банка и даже дадут процент на остаток. В качестве карты для привязывания к различным сервисам — отличный вариант.

Пожалуй, теперь я заранее отвечу на возможные упрёки:

Приложение Карусели ты удалил, а C4Y нет. Но они тоже не ответили!

Нечего скрывать: Карусель взбесила меня своим отношением. Кроме того, Карусель молча списала у меня деньги, хотя я просил всего лишь рассказать, за что было списание.

Ты придираешься! Оператор N нормально ответил, а ты лепишь трояк!

Что поделать. Оценки — дело субъективное.

Ты неправильно поступил, нужно было позвонить, и всё решилось бы.

Пффф. Зачем тогда у них на сайте e-mail? Не хочу звонить. Ну а в Карусель звонить даже опасно: у них есть штраф за оскорбление сотрудников, а я теперь могу и не сдержаться.

Ты всё это написал ради рекламы Рокетбанка.

Нет, я рекламирую Тинькофф, там всё ещё круче, но бесплатное обслуживание только первые 6 месяцев (по моей ссылке). А если серьезно, я правда хочу помочь. Знаю, что много людей привязывают свою основную карту потому, что им лень получать дополнительную, так как в их банке для этого нужно идти в отделение, а то даже и платить денег. О том, что можно не вставая с дивана получить отдельную бесплатную карту, многие просто не знают.

Я представитель оператора, и мы не получали ни одного письма от тебя.

Напишите на truesharingreply@uscr.ru. Найдём письмо вместе.

UPD

После публикации поста со мной связался руководитель диспетчерской службы Карусели. Принёс извинения за действия сотрудников. Выяснилось, что штраф в 500 рублей, который и послужил мотивацией для написания поста, был выставлен ошибочно. Списанные деньги были возвращены, дополнительно начислена компенсация в виде бонусов.

Промокоды автора, которые дадут бонусы вам и помогут сказать автору «спасибо» =)

  • промокод TimCar — DOPKLK (вы получите 300 р. на счет)
  • промокод BelkaCar — ARSW0287 (вы получите 300 р. на счет)
  • промокод YouDrive — UHEDqr (скидка 50% на первую поездку)
  • промокод Rentmee — НД0510 (250 рублей на счет)
  • А еще, если вы хотите получать 7% в Делимобиле, оформите карту Рокетбанка по ссылке Дениса. Так и вы, и автор получите по 500 рокетрублей.

Если вы хотите написать в блог каршеровода, свяжитесь с нами по почте. Если вам нужна помощь с блогом, напишите Polly Volkova в нашем телеграм-чате.