Каршеринг — это не только автомобили, но и большая команда профессионалов, отвечающих за работу сервиса. О своих рабочих буднях рассказывают топ-менеждеры, представитель службы безопасности, разработчик и тестировщик приложений.
Эта статья — продолжение рассказа об обратной стороне каршеринга. В этот раз мы спросили об особенностях работы у тех, кто непосредственно отвечает за операционную деятельность компаний.
На наши вопросы ответили руководитель отдела эксплуатации, представитель службы безопасности при колл-центре, управляющий партнер, руководитель команды разработчиков приложения и тестировщик.
Если вы пропустили первую часть:
Как и в любом бизнесе, в каршеринге есть свои подводные камни:
Пользователи не любят читать условия и договоры. Отсюда претензии по штрафам, по стоимости парковки, по зоне аренды и ее завершения. Безусловно, есть ошибки, не ошибается тот, кто ничего не делает, но, как правило, все штрафы выставлены за дело.
Так как каршеринг — достаточно молодое направление в России, то существует ряд пробелов в законодательстве, которые тоже усложняют жизнь:
Это в первую очередь касается работы техников-перегонщиков. Им приходится перегонять автомобили в онлайн-режиме, они не знают не только какую машину гнать, но и откуда и куда до момента получения задания. Поэтому стандартные истории (путевые листы, доверенности, предрейсовые медосмотры и т. д.) для них не работают, и это вызывает определенное количество вопросов у Ространснадзора и ГИБДД. С одной стороны, это всплывает только в экстренных случаях, с другой стороны – экстренных случаев мало, да и быть не должно.
Возможностью диктовать условия пользуются не только некоторые подрядчики, но и страховые компании:
Каждый год тарифы растут как на дрожжах. И, казалось бы, ОСАГО зафиксировано в цене, но все равно находятся лазейки и условия, обойти которые ты не можешь. Но это к вопросу о рентабельности бизнеса в целом.
Ответ на вопрос, почему не всегда машины каршеринга находятся в идеальном состоянии:
Чтобы за машиной хорошо следить, надо иметь штат техников, соответствующий размеру автопарка, и отлаженные процессы. Главное - отладить алгоритмы мойки и ремонта.
Внешний вид обусловлен подходом к ремонту. Некоторые операторы не могут "отложить" машину, которую можно отремонтировать, в долгий ящик. Из-за этого иногда мелкие вмятины ремонтируются на скорую руку, а на трещины в пластике просто забивают. Но в целом ужас и жесть уже в прошлом.
Бывают у каршерингов и совершенно непредвиденные ситуации:
Мы всегда ожидаем трудностей, поэтому они все ожидаемые. Просто у некоторых бывают очень дурацкие причины. Например, у нас легла платежная система на несколько часов потому, что ТРАКТОРИСТ перекопал кабель с интернетом у банка, через который мы принимаем платежи. То есть в целом сценарий падения платежной системы предсказуемый, но вот причина – это, конечно, такой локальный мем.
Вот как характеризует пользователей управляющий партнер минского каршеринга Везуха Максим Горбиков:
Если говорить про портрет – это люди, которые с большим интересом потратят деньги на отпуск/свое дело/семью etc., а автомобильные потребности удовлетворят через каршеринг. Сейчас в Минске очень много людей, которые "только начали зарабатывать": то есть у них есть достаточное количество денег, чтобы ни в чем себе не отказывать, но капитала, чтобы покупать дома/пароходы, еще не накопили.
Есть, конечно, класс людей, которые регистрируются по промокоду, тратят бонусы как последний раз в жизни и больше никогда не ездят, но их статистически незначительное количество.
А это мнение представителя службы безопасности одного из московских каршерингов:
Зачастую, это очень умные люди, которые знают о своих правах и умеют их отстаивать, - это не может не восхищать.
К сожалению, среди пользователей каршеринга есть и те, кто не способен отвечать за чужое имущество. Комментирует руководитель отдела эксплуатации:
Очень сложный менталитет в России. У меня есть статистика о запуске этого направления в другой стране (ЕС). Одновременно с этим проектом мы выводили новую партию машин на линию в Москве.
Через две недели в европейской стране произошло первое ДТП с участием каршеринговой машины, повреждения – царапина на бампере 12 см до пластика. В Москве уже на второй день после выпуска на нашей площадке стояло два тотала из новой партии, а сколько было таких «царапин» – даже не знаю…
Подрядчики тоже не всегда бывают чисты на руку. Особенно остро стояла проблема, когда сервис только запускался, отметил руководитель отдела эксплуатации:
Вообще, на каршеринге, как и на любом другом новом для рынка направлении, все хотят заработать. Такое впечатление, что люди думают, мы тут миллионы каждый день раскладываем по карманам, но это не так)))
Почти каждый день я ходил на встречи с компаниями-заправщиками, мойщиками, перегонщиками, автосервисами и т. д. Мне продавали бензин по 50 рублей за литр, наномойки на выезде, китайские запчасти на мерседес, полулегальные услуги по ускорению выплат от страховых за процент и т. д.
Один из тестировщиков высказал такое мнение о пользователях каршеринга и индустрии в целом:
Люди должны понимать, за что они платят деньги. Во всех сферах. У нас приводят в порядок город, создают удобную среду, все за счет парковок, штрафов и налогов. Каршеринг берет деньги и делает хороший сервис. Не делает – идет лесом. Все равно будут и идиоты, и случайности. Идиотов в бан, случайности не избежать. Единая база идиотов – хорошая тема, но туда можно попасть по глупости, должен быть срок давности, года два.
Вот как на этот вопрос ответили топ-менеджеры операторов:
Не могу сказать, какой бизнес сегодня вообще создается на десятилетия. Наш прогноз в том, что отрасль изменится существенно через 5-7 лет, а каршеринг в том или ином виде встроится в эту изменяющуюся модель. Думаю, все видели отчетность крупных игроков – про заработок никто не говорит, все делают ставки на будущие победы.
Можете быть уверены, каршеринг – это всерьез и надолго. Знаете ли вы, что зародился он еще 100 лет назад? Направление не новое, многие проблемы уже решены и подводные камни обозначены. Сервис краткосрочной аренды априори более доходный, чем обычная аренда авто – Car2Go и ZipCar не дадут соврать. Они успешно теснят тот же Budget или Sixt.
И это не хайп, а более широкие интересы. Например, получить определенные преференции для продвижения других проектов и инициатив.
Мнением о будущем каршеринга поделился и тестировщик сервиса:
Сейчас это чистый хайп, отрабатываются процессы, бизнес-модель обретает форму, налаживается взаимодействие с пользователями, автопроизводителями и правительством. Через лет 20 можно будет под ключ каршеринг в отдельно взятом городе покупать. Обязательно будут созданы машины для каршеринга – антивандальные, с крепкими сиденьями, которые можно миллионы раз регулировать, равно как и зеркала и руль. С ограниченной скоростью. В гонке выживут только двое – Яндекс.Драйв и Делимобиль, остается открытым только один вопрос: исчезнет ли каршеринг 18/0 совсем?
Поинтересовались у наших респондентов, считают ли они, что автомобили каршеринга часто попадают в аварии:
Вот честно – не могу сказать, поскольку сравнительной статистики у меня нет. Одно я знаю точно: бьют их нещадно и не особо задумываясь о последствиях. С другой стороны – что такое «часто»?
Во-первых, само собой, ни один владелец автомобиля не относится к каршеринговой машине с той же щепетильностью и аккуратностью, как к своей. Во-вторых, у большого числа пользователей каршеринга нет и никогда не было своего автомобиля, как и опыта вождения. В-третьих, фейковые аккаунты, передача права управления третьим лицам (как в фильме «Такси»)…
Безусловно, аварий много, но не до такой степени, как об этом любит говорить Евсин. Бьются все – и каршеринги, и таксисты, и обычные водители. Каршеринга много, и он на виду, плюс довольно специфичная целевая аудитория делает свое дело.
Тема аварийности каршеринга активно обсуждается в СМИ. Вот что говорят об этом представители каршеринга и страховых компаний:
Комментирует управляющий партнер Везухи Максим Горбиков:
Как справедливо сравнить аварийность? Есть показатель ДТП на км пробега. Он агрегированный, то есть на одной машине не работает, нужен массив. Часть статистики частных авто не попадает в отчеты, люди решают между собой, европротоколы и т. п. Таким образом, ДТП есть, статистики нет.
Мы фиксируем даже самые мелкие повреждения с ГАИ. Поэтому, мы решили, что справедливо сравнивать с коммерческими парками (т. е. у юрлиц есть парк, по нему ведется жесткая отчетность). И там мы увидим (по крайней мере, именно МЫ), что аварийность каршеринга ниже, чем коммерческих парков.
Среди респондентов был и разработчик приложений каршеринга. Мы попросили рассказать, как придумываются новые фичи для приложений, часто ли операторы прислушиваются к пользователям и как часто «подглядывают» за конкурентами:
Вначале работа мне нравилась, были интересные задачи, время на их решение. Потом с ростом сервиса требовалось все быстрее и быстрее, без должной отладки и докрутки. Задачи по большей части поступали от руководства. Пожелания пользователей учитывались, только если это какой-то серьезный баг.
Конечно, мы заимствуем опыт и решения у других компаний, необязательно каршеринговых. К примеру, открытие автомобилей по Bluetooth подсмотрели у одного из автопроизводителей.
Также респонденты оценили, какое приложение, на их профессиональный взгляд, самое лучшее. Мнение разработчика:
По совокупности – YouDrive. Их приложение почти не меняется уже два года, много очень полезных фич: известные повреждения, прогрев, когда ты уже в машине, уровни лояльности, одна бесплатная страховка чего стоит.
Работники операторов, как и пользователи, ценят простоту. Тестировщик считает это качество самым главным:
А если взять нового человека и дать ему в руки все приложения – явных победителей нет. У Яндекса очень сложная тарифная сетка, у Белки тоже нечто странное, но уже лучше, довольно легко пользоваться. Делимобиль сейчас очень хорош, но слишком долго экраны меняются. Самое простое приложение без особенных нюансов, быстро работающее и понятное – у Карусели. И они его прокачивают дальше. Делимобиль тоже прокачивают, но с осмотром нагромоздили, хоть это и лучше, чем было.
Похожего мнения придерживается и разработчик:
На мой взгляд, идеальное приложение для каршеринга – это то, на которое не надо тратить много времени. Открыл машину, завел и поехал.
Лучшее приложение, конечно же, у Яндекса. Если не брать его в расчет, то хорошее приложение было у Белки, но сейчас, мне кажется, Делимобиль вырвался вперед.
Напоследок — три самые яркие истории, которые случились у наших респондентов за время работы в каршеринге:
Один дурак на букву "м" догадался сверлить в баках каршеринговых авто отверстия и сливать бензин в тазик. На третьем баке наша служба безопасности его вычислила и обезвредила. Три бака на Volkswagen по 17 тысяч рублей – стоило оно того?
Если говорить про "выдающихся" пользователей – наверное, особенно мне запал в душу парень, который развалил машину и за ночь попытался ее починить. Но мы с ним по итогу все довольно мирно решили, он оплатил штраф и ремонт у дилера после его "срочных восстановительных работ".
Это произошло на мой второй месяц работы, когда я еще работал в колл-центре. Позвонил парень, сообщил, что машина "встала" на МКАДе и не заводится. Проверяем по показателям – закончился бензин. Парень тут же начинает нервничать и говорить о том, что опаздывает на поезд, но признается в том, что по невнимательности не уследил за уровнем топлива. Мы направляем техников к автомобилю, а парень, в свою очередь, решает самостоятельно добежать до заправки, которая была рядом, но просит оставаться с ним на линии, так как ему элементарно было страшно – машина в 4-м ряду МКАДа. Это было что-то! Я никогда так не переживал за постороннего человека.
Парень добрался до заправки, купил омывайку, вылил ее, в канистру набрал бензина и направился обратно. Добравшись и залив бензин, он попытался запустить авто, но не смог - разрядился аккумулятор.
Спустя минут 30 с бустером приехали наши техники, чтобы "подкурить" авто - встали спереди капот к капоту. И тут сзади, засмотревшийся в телефон таксист влетает в зад каршеринговому автомобилю. Нужно оформлять ДТП. Заканчивая историю - нашего клиента инспекторы признали невиновным, он ничего не потратил, кроме как множество нервных клеток в тот вечер, а уезжать из Москвы так и не стал.
Спасибо всем, кто помогал в создании этого материала! Мы надеемся, что пользователи каршеринга, узнав всю обратную сторону процесса, станут лучше относиться к арендным автомобилям и сервису в целом!
Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.
Минцифры и операторы кикшеринга готовят верификацию пользователей самокатов через Госуслуги — пока на уровне планов и пилотов в регионах. В Москве такая проверка работает уже второй сезон: арендовать самокат можно только после подтверждения личности через Mos ID. Разбираемся, что эта мера дала городу и почему её опыт берут за основу для всей страны.
В последние несколько месяцев в Подмосковье заработали сразу три каршеринга. Мы сделали материал, чтобы разобраться, где они работают и сколько стоят.
Алена Хандурина
Диана Линник
Алексей Боржонов
Кто вообще отвечает на все вопросы в статье??
Что ? У делимобиль хорошее приложение и нормальный сервис ? У них как миниум раз в неделю невозможно открыть/ закрыть , завести или заглушить машину, на мой взгляд делимобиль самый отвратительный в плане поддержки и тех состояния машин
Не понимаю, почему не могут запретить каршеринг. Это просто опасно для окружающих.Любой маргинал со стажем 3 года,едут как хотят ,ставят как хотят.Правил походу никто не знает .Трешь просто .
Соглашусь, что есть серьезные пробелы в законодательстве, которые позволяют каршерингу рисовать любые договоры, штрафы и начислять все это по желанию левой ноги.
Пока каршеринг может выставить любые повреждения, нарисовать любые суммы за них и беспрепятственно их взыскивать — каршерингом пользоваться просто опасно, особенно Делимобилем, который стал на этом уже и зарабатывать.
Одно дело заплатить разумную стоимость за нанесенный ущерб, а совсем другое, когда из-за царапины на бампере, которую неизвестно кто и когда получил и с которой эта машина будет ездить до самой смерти — списывают сам бампер, причем по дилерской цене, покраску и работу по тройному нормочасу. Все посты про Делимобиль этим и пестрят. И доказывать, что не верблюд надо водителю, а не каршерингу, что эта царапина нанесена водителем.