Клиентоориентированность операторов каршеринга: кому не нужны клиенты
Каршеровод Степан Николаев на своем опыте рассказывает, какие московские операторы радуют доброжелательностью, оперативностью и находчивостью, а какие рискуют распугать клиентов.
Клиентоориентированность — важная черта современной компании. Хорошее и правильное отношение к клиенту — залог успешного развития бизнеса.
Не стоит недооценивать силу клиентского сервиса. Пренебрежительный жест может отвернуть от бренда не одного человека, а целую группу: его друзей, родственников, коллег и просто случайных людей, которые прочитали его пост в социальной сети или пообщались с ним в очереди за хлебом.
Высокий уровень проникновения технологий в бизнес-процессы компании и привлекательная стоимость их товаров и услуг не в силах перевесить хамское или безразличное отношение сотрудников.
Крутой клиентский сервис есть у компаний, где сотрудники не только мотивированы на хорошую работу, но и болеют за сервис.
Операторам каршеринга не чуждо описанное выше — как положительные стороны, так и отрицательные. Рассмотрим на примере нескольких.
YouDrive
Отличный пример того, что клиент не всегда прав. И это правильная позиция. Противоположность — губительна для компании и триггер для наглости клиента. Вспомните введение слежки за манерой езды, а теперь и школу вежливого вождения.
Коммуникация с поддержкой компании — редкость. Все решается через чат-бота или приложение, что сложилось исторически с момента открытия сервиса. Жирный плюс в копилку главного владельца смартов.
Большой брат вышел на меня однажды: я вытащил полку в багажнике X-Trail в Сочи, чтобы вместились все чемоданы с лыжами и сноубордами. На место поставить не смог, и времени не было. Стыдно. Письмо о поломке машины ждало меня уже через час, когда я сидел в самолете. Написал вежливый ответ с причинами своих действий и о готовности понести ответственность, с оговоркой, что не хотелось бы 🙂 Не знаю, что послужило причиной, но инцидент замяли. Я доволен.
BelkaCar
Воплощение идеального клиентского сервиса. Им можно написать и позвонить — отвечают быстро и вежливо. Все вопросы решают четко, без необходимости отправить дополнительные запросы по почте. Помогают решать нестандартные ситуации.
На мои малочисленные обращения они предоставляли исчерпывающие ответы без лишней бюрократии. Непонятно, за что списали деньги — расписали в почте движение средств; что делать с пустым баком омывайки — по телефону сказали купить и отправить чек. Все компенсации возвращаются в течение суток. Я доволен.
Делимобиль
Ожидание ответа оператора порой зашкаливает за 2-3 минуты, что критично, когда нужно заправить автомобиль.
Была одна нестандартная ситуация, когда оказался в месте, где нет разрешенных заправок, а заправить было необходимо. Оператор позволил заправиться за свой счет — позже возместили затраты.
Не получалось закрыть машину и завершить аренду — сделали по телефону. Я доволен.
Anytime
О доброжелательности сотрудников компании слагают легенды на просторах социальных сетей и тематических форумах. К сожалению, все это правда. Писать отзыв об Anytime — тема отдельного поста, распишу по теме.
Что в офисе, что по телефону не особо вежливые. На лицо нежелание наращивать клиентскую базу. На момент регистрации у меня не было регистрации в Москве, что хотел компенсировать другими документами — справкой от работодателя и прочим. Один оператор говорил, что это возможно, второй отвечал, что мне заблокировали аккаунт из-за отсутствия регистрации. При всем при этом оператор принимает на обслуживание иностранцев.
Мой аккаунт одобрили спустя несколько месяцев без объяснения причин, хотя появившуюся регистрацию в Москве я им не отправлял. Зачел им этот бонус — проявили лояльность.
Дозвониться и дописаться до ребят бывает непросто, но нестандартные ситуации решают быстро. Машина не закрывается? Закроют и завершат аренду. Ненавистные фотографии после завершения аренды разрешают отправить в мессенджере.
Яндекс.Драйв
Здесь много (1 →, 2 →, 3 →, 4 →) говорили плохого о поддержке. Мало о том, как оператор решал вопросы. У меня опыта общения с ними нет.
На момент регистрации у меня опять не было регистрации в Москве, они лишь запросили дополнительные фото паспорта и одобрили аккаунт. Хорошее проявление лояльности. Я доволен.
Lifcar
Лучший пример нежелания наращивать клиентскую базу и принимать нестандартные решения.
Мне отказали в регистрации аккаунта по причине из блока выше. Я вел безнадежную переписку с поддержкой, взывая к милосердию, запросу дополнительных документов и общению с руководством. На каждое из десяти моих писем я получил ответ, что активация аккаунта невозможна без постоянной регистрации. Полное отсутствие клиентоориентированности.
Карусель
Пошли навстречу и запросили дополнительные документы от работодателя для активации аккаунта, когда не было регистрации в Москве. Молодцы.
Далее минусы. Предыдущий пользователь оставил машину с пустым баком; у меня заправить не было возможности. Я просил найти обходной путь и не начислять штраф. Готов был машину заправить утром. Поддержка отвечала, что это останется на совести предыдущего пользователя, а мне штраф положен. В итоге его не начислили. Клиентоориентировано, но осадок остался.
Та же машина отказывался закрываться — поддержка предложила переставить машину, хотя она стояла во вполне обычном месте. Машину в итоге закрыли они, но осадок остался.
Выводы
Крутой клиентский сервис есть у крупных операторов — YouDrive, BelkaCar, Делимобиль. Не исключено, что благодаря ему они добились таких высот. Желаю им не снижать планку, а только повышать. Услугами этих операторов я пользовался и буду продолжаться пользоваться.
P.S. Не путайте клиентоориентированность с user-friendly интерфейсом и прозрачными тарифами. Это смежная тема.
Промокоды автора, которые дадут бонусы вам и помогут сказать автору «спасибо» =)
- промокод YouDrive — qgno7F
- промокод BelkaCar — zlft6419
Если вы хотите написать в блог каршеровода, свяжитесь с нами по почте. Если вам нужна помощь с блогом, напишите Polly Volkova в нашем телеграм-чате.
Делимобиль — ужас. Моя история такова: в феврале забронировал машину, осмотрел снаружи, все ок. Сели с другом и тут начались непонятки. Машина не заводится, руль заблокирован и главное — ключ не закреплен в замке, т.е. его можно было вытащить. Вышли из машины , завершили аренду. Позвонил в поддержку, все рассказал, сказали разберутся.
Потом какое-то время не было оказии воспользоваться именно делимобилем и , когда она появилась, я узнал, что мой аккаунт заблокирован.
Написал в чат, там меня послали на почту [адрес скрыт] . Написал письмо туда. Ииии… ничего. Сам как-то тоже не сильно парился. Недели через 2 позвонил, сказали, что ничего не знают, пишите на почту. Написал еще раз.
Прошло еще дофига времени. Позвонил опять, в воскресенье. Сказали, что заблокирован СБ, а их в воскресенье нету, поэтому неизвестно чего и как, позвоните в будни. Ок. Позвонил в будни. Опять сказали писать на почту. Якобы должны в течение трех дней ответить . Написал. Прошло еще дофига времени. Ни ответа ни привета.
Позавчера позвонил еще раз и мне сказали, что СБ требует, чтобы я приехал в головной офис и еще раз подписал договор. И на следующий день пришло на почту письмо с ответом, что аккаунт заблокирован СБ, а причину не скажут, согласно такому-то пункту договора.
Вот такая ТП. Договор изначально я подписывал в офисе мтс недалеко от дома.
Вся канитель заняла около 2 месяцев.
Была похожая ситуация. Машину Делимобиля забрали на штрафстоянку (мой косяк), но самостоятельно я бы забрать её не смог, т.к. при заключении договора менеджер указал неправильные мои данные (раз косяк). Ранее я просил поддержку переподписать договор несколько раз (два косяк). Решили, что машину они заберут сами, а со штрафом решат позже. Я каждый день звонил и спрашивал забрали машину или нет, т.к. день стоянки стоит денег. Целую неделю я был на нервах, т.к. машину они не забирали (три косяк). В итоге машину они сами вызволили, штраф никакой не начислили возможно потому, что карту я отвязал. Хотел воспользоваться снова — мобильное приложение не может забронировать машину. Звоню в поддержку — мне говорят пишите на почту, разберёмся. Пишу — без обратной связи. Раз десять писал и звонил (четыре косяк). Потом зашёл через браузер и только там вижу сообщение, что аккаунт заблокирован (пять косяк). Никому не советую Делимобиль!
Какой-то совершенно неоднозначный и нетипичный для большинства клиентов выбран критерий клиентоориентированности — возможность зарегистрироваться в сервисе «не с теми» документами. Возможность зарегистрироваться никакого отношения к клиентоориентированности отношения не имеет, клиент это когда ты уже зарегистрировался, а до тех пор ты всего лишь потенциальный пользователь и то как они с тобой будут взаимодейтсвовать на этом этапе — это не клиентоориентированность, а всего-лишь желание наращивтаь клиентскую базу. Это надо четко понимать и разделять именно с клиентоориентированностью. Абсолютное большинство коммерческих компаний и не только каршерингов, с удовольствием набирают себе огромные клиентские базы, делают это вежливо и приветливо, но которые не в состоянии их обслуживать, и потом как раз в обслуживании и проявляется весь клиентский сервис. Для клиентов каршеринга абсолютно неважно и не имеет значения сможет кто-то без регистрации зарегистрироваться в том или ином каршеринге или нет, для них важно, какой уровень клиентского сервиса и лояльности со стороны компании будет доступен им. От того что кто-то где-то зарегистрировался не говорит о высоком уровне клиентоориентированности того места.
Взять ту же историю автора с Делимобилем — вот по его описанию там плохо абсолюнто всё! А он в конце пишет, я доволен. Чем именно? Что до них тяжело дозвониться? Или тем что надо искать «избранные заправки». а если их нет то согласовывать по телефону, на который тяжело дозвониться вопрос с заправкой? Или доволен тем что в машине двери не закрылись и пришлось дозваниваться, туда куда тяжело дозвониться? Очень клиентоориентировано. Зато дали зарегистрироваться без Московской регистрации.
Или взять тот же youdrive. Совершенно непродуманная и нелогичная зона завершения парковки в Москве это клиентоориентированность? Или например когда заливаешь в их смарты омывайку за свой счет, а тебе не компенсируют это клиентооринетированность? Или клиентоориентированность лишь в том что дали зарегистрироваться без Московской регистрации? Ну тогда да. Тогда и сотрудники Почты России клиентоориентированы раз принимают посылки у людей без Московской регистрации.
Эталоном клиентоориентированности из всего этого списка действительно можно назвать только Белку, но не потому что они дали зарегистрироваться без московской регистрации. а потому что они крутые. Но у Белок и цены выше чем у Дели, и автопарк скучнее.
зато для меня как обладателя немоск.реги очень весомвй аргумент и кстати то как они это обставляют и насколько геморно достучаться тоде огромный вес имеет. и ла, я думаю немосковская регисрация едва ли не у половины каршероводов так что еще вопрос чьи дркументы более станлартные
Делька та еще контора, конечно.
Некоторое время назад менял номер телефона, соответственно, все аккаунты у каршерингов были привязаны к старому. Пришлось обращаться в СП шерингов, чтобы провести нехитрые манипуляции. В итоге, белка, ЮД пошли навстречу и запросто поменяли номеры у аккаунтов в течение 1 дня после обращения.
С Энитаймом и Делькой приключилась канитель: «ни в какую не меняем заочно, только если приедете в наш офис». Такой подход меня не устроил, в итоге иногда активирую старую сим по необходимости.
Учтите это в будущем)
что мешает купит еще один телефон под новую симку? я уже десяток аппаратов так купил
У меня с дели было такое — завершил аренду, машина как то странно бибикнула (длиннее чем обычно), пришло какие то уведомление и решив что это списание ушел домой. Через 8 часов начали названивать с неизвестного номера, не брал. Часа через 4 все таки взял и это оказался делимобиль, спрашивают с вами все в порядке? у вас аренда в режиме движения уже 12 часов, а вы в одном месте стоите. Оказалось не поставил на паркинг коробку и поэтому аренда не завершилась, накапало кстати около 5 тыс. Пошли навстречу и вернули все, вот те и клиентоориентированность) К ним кстати больше всего претензий было изначально, но со временем реабилитировались ребята
Попробуй без регистрации получить кредит. Откажут. Не клиентоориентированные чтоли?
странно но мне заваливают предложением взять кредит хотя регисрации нет
Когда дело дойдёт до получения реальных денег — ситуация в корне поменяется. Попробуй 🙂
Не везде так, сбербанк только такой по моему опыту
Вчера первый раз покатался на Драйвах с их навигатором и системой предупреждения нарушений.
Навигатор снимает столько головняка, особенно когда в машине не работает зарядка телефона.
Это мега полезное отличие.
Вопрос когда мы все будем в драйве — это вопрос времени, если у других навигаторы не появятся встроенные. Вечером когда возвращался из центра уже специально искал Драйв.
Хотя по центру вчера поездили на мерсе от белки.
я драйв искал тольео по причине 5руб минута ночьб. а навигатор в телефоне так что ихним не пользуюсь…
Ихним)
Удобнее же пользоваться встроенным, зачем в руке держать?
Сейчас ночью энитайм по 3 руб, сказка!