Два с половиной месяца ожидания и ноль ответов: О поддержке каршеринга Делимобиль
Еще одна история о молчании службы поддержки Делимобиля от каршеровода Дмитрия Белого, который так и не узнал причину своей суточной блокировки.
Сегодня утром я увидел на Трушеринге вот эту статью и понял, что я не одинок. Меня также игнорирует поддержка Делимобиля уже 2,5 месяца. Но обо всем по порядку.
Вечером в пятницу, 2 августа, я решил взять Кашкай на сутки, чтобы смотаться на несколько часов в Подмосковье, забрать вещи и вернуться обратно, а заодно еще и покататься на нем на следующий день. Сказано — сделано. Поймал новый чистый Кашкай (видно было, что его только-только добавили, машина еще пахнет новым пластиком, а пробег — менее 1000 км) и отправился в путь. В процессе поездки я тщательно соблюдал скоростной режим, ибо постоянно были знаки «70» или «50», и ловить штраф совсем не хотелось. Вернувшись в Москву поздно вечером, я поставил автомобиль на ночь в режим ожидания.
На следующий день, в субботу, я совершил еще одну поездку. И вот, когда до конца аренды оставалось 4 часа, я решил не жадничать и сдать авто, так как ехать мне никуда больше не нужно, да и пробег у меня все равно закончился. Какой же удобный сервис, подумал я. Но не тут-то было.
Проснувшись утром в воскресенье, 4 августа, я снова решил отправиться в путь на Делимобиле (на другом уже, естественно). Каково же было мое удивление, когда приложение выдало мне бан на сутки! Ничего не понимая, я начал звонить в поддержку и спрашивать: «За что???». Ответ оператора был следующий: «Мы блокируем пользователей на сутки за продолжительную езду со скоростью свыше 130 км/ч». На все мои возражения оператор посоветовал лишь написать запрос на официальную почту, что я и сделал. А теперь история нашей «переписки», как говорится, в студию.
4 августа: первое письмо на официальную почту с вопросом «что это было?», автоматически присвоен номер обращения 917197 (я специально выкладываю номер обращения, чтобы сотрудники Делимобиля, если они, конечно же, читают этот сайт, могли действительно все проверить и не писать мне, что я все наврал и я работник конкурентов).
9 августа: автоматическая отбивка «извините, что не ответили, мы стараемся». На тот момент уже, разумеется, суточный бан прошел, и мне стало это не так интересно, но я решил довести это дело до конца, чтобы узнать, что же послужило причиной бана, потому как 130 и выше я никогда не разгонялся, в этом я был абсолютно уверен.
13 августа: я снова пишу им с вопросом «когда ждать ответ?» и сразу же вдогонку пишу поддержке в телеграм. Ответ в телеге: сейчас направим вам ответ на почту. Я обрадовался, думаю, ну наконец-то. Рано радовался.
Видимо, мой запрос непростой, раз целому СТАРШЕМУ специалисту придется его решать. Аж гордость взяла.
18 августа: снова автоматическая отбивка на почту «мы не забыли про ваш запрос, ожидайте!».
19 августа: самостоятельно пишу в поддержку в телегу с вопросом «когда будет ответ» — «ваше обращение находится в обработке, ожидайте ответа на Ваш email». Ок.
25 августа: приходит ответ от службы поддержки на почту.
О как! Я, похоже, сломал Делимобиль. Все подключены к решению моей проблемы. Даже IT-отдел.
29 августа: я обратился в поддержку в телеграм по другой проблеме. Как обычно, в конце меня спросили: «Есть ли у вас еще какие-то вопросы?». Что из этого вышло, можете увидеть на скриншоте ниже:
Таких шедевров я еще не встречал.
10 сентября: очередной мой вопрос в поддержку в телеграм. Мне сообщают, что приоритет ответа повышен, нужно ждать. Хотя я уже понял, что это бесполезно.
20 сентября: снова запрос туда же. Снова «приоритет повышен, ожидайте».
30 сентября: я решил немного разнообразить наше общение и в 16:14 позвонил на горячую линию (это опять же для тех, кто вдруг захочет проверить мои слова). Знаете, что мне ответила девушка-оператор? «Ваше обращение закрыто». Серьезно? Нет, вы серьезно? Как оно может быть закрыто без ответа? Прошу её снова его открыть и все-таки дать ответ — «ожидайте».
9 октября: снова вопрос в телеграм, снова ответ «приоритет повышен, ожидайте».
14 октября: я решил последний раз их потеребить и позвонил на горячую линию в 18:16. Ответ: «Ваше обращение закрыто». То ли в прошлый раз оператор не открыла заново обращение, то ли его повторно закрыли, но в любом случае ответа я никакого не получил. На этот раз я даже спрашивать ничего не стал, я просто попрощался и повесил трубку. Для меня все очевидно.
Вместо заключения
Не бывает одной проблемы, они всегда сопровождают друг друга. Если уж каршеринг откровенное *овно, то и поддержка у него бестолковая, и машины грязные, и телематика работает через пень-колоду, не завершая аренду настолько часто, что это уже в чистом виде вымогательство, специальное оттягивание времени, чтобы урвать лишнюю копейку с пользователя. Неуважаемый Делимобиль, я от всей души желаю тебе скорейшего банкротства, ибо нам такой сервис не нужен.
Полностью поддерживаю автора, на моей памяти за последние месяцы несколько подобных примеров неадекватной и простите, работы поддержки ДМ.
Из эпичного — летним вечером простоял 4 часа на Садовом в ожидании тех. поддержки. Изначально авто показывало запас хода 20 км, хотел заправить авто по пути, но через 2 км авто задергалось и встало.
Звонил в сумме раз 10 за 4 часа, обещали «с минуту на минуту» приехать и заправить авто. За 4 часа ДМ со мной сам ни разу не связался, обещали компенсировать, а в итоге попросили написать письмо в поддержку с описанием проблемы.
Подробное письмо мной было направлено, но обращение динамилось перебрасыванием с одного на другого «ответственного сотрудника», а в последствии было закрыто в одностороннем порядке без объяснения.
После этого все же отписались, что мол я «сам муд_к» и не посмотрел на запас хода.
Мои аргументы, что согласно запасу хода в авто и приложении было достаточно для заправиться на ближайшей заправке не подействовали.
Так же, не подействовало и то, что согласно их правилам, техподдержка в пределах Москвы, а тем более в ЦАО, приезжает по регламенту в пределах часа и зная в какую сумму мне обойдется ожидание их спецов с канистрой я бы сам доехал до АЗС на такси и заправился, не тратя вечер и деньги. Техподдержка каждые 20 мин обещала что аот вот и специалист приедет.
По итогу, приехавший спец признался, что ехать никто не хотел из-за плохой системы мотивации, другими словами ДМ знал, что дело будет долго решаться, но выбрал вариант, чтобы пользователь оплатил 4 часа ожидания из своего кармана, полностью наплевав на все ради наживы.
Замечу, что по такому сценарию приехать они могли и через 12 часов, продолжая все это время зарабатывать на ожидании.
Одним словом — н@ебалово.
Полностью поддерживаю автора, на моей памяти за последние месяцы несколько подобных примеров неадекватной работы поддержки ДМ.
Из эпичного — летним вечером простоял 4 часа на Садовом в ожидании тех. поддержки. Изначально авто показывало запас хода 20 км, хотел заправить авто по пути, но через 2 км авто задергалось и встало.
Звонил в сумме раз 10 за 4 часа, обещали «с минуту на минуту» приехать и заправить авто. За 4 часа ДМ со мной сам ни разу не связался, обещали компенсировать, а в итоге попросили написать письмо в поддержку с описанием проблемы.
Подробное письмо мной было направлено, но обращение динамилось перебрасыванием с одного на другого «ответственного сотрудника», а в последствии было закрыто в одностороннем порядке без объяснения.
После этого все же отписались, что мол «сам муд@к» и не посмотрел на запас хода.
Мои аргументы, что согласно запасу хода в авто и приложении было достаточно для заправки на ближайшей АЗС не подействовали.
Так же, не подействовало и то, что согласно их правилам, техподдержка в пределах Москвы, а тем более в ЦАО, приезжает по регламенту в пределах часа и зная в какую сумму мне обойдется ожидание их спецов с канистрой я бы сам доехал до АЗС на такси и заправился, не тратя вечер и деньги. Техподдержка каждые 20 мин обещала что аот вот и специалист приедет.
По итогу, приехавший спец признался, что ехать никто не хотел из-за плохой системы мотивации, другими словами ДМ знал, что дело будет долго решаться, но выбрал вариант, чтобы пользователь оплатил 4 часа ожидания из своего кармана, полностью наплевав на все ради наживы.
Замечу, что по такому сценарию приехать они могли и через 12 часов, продолжая все это время зарабатывать на ожидании.
Одним словом — н@ебалово.
а что заставляло ждать 4 часа? я бы оставил авто да пошел
Подкину камней в статистику. 3 раза обращался в ТП ДМ — если коротко, 2 раза сказали, что я сам муд@к, 3-й раз извинились (!!!) и ничем не смогли помочь…
Та рекламная кампания с Собяниным и Ликсутовым при запуске для меня лично сказала всё. И какое будет отношение к пользователям, и примерное качество сервиса, и чьи в лесу шишки. Время показало, что не ошибся.
Поэтому я в этом первозданном совке не регистрировался и не собираюсь. И другим рекомендую соблюдать гигиену.
Это еще что. Я писал в телеграм поддержки делимобиль 2 июня 2019 года, а сейчас октябрь. Так никто и не ответил. Кстати, оставил отзыв на яндекс маркете, на который ответили отпиской. Забил и не использую этот каршеринг.