«Входит оператор ЕВА». Вакханалия с рейтингом Яндекс.Драйва и феерическая поддержка

Приветствую моего дорогого читателя!
Хочу поделиться с тобой своим довольно прискорбным опытом общения с поддержкой Яндекс.Драйва и описать их уровень сервиса, который, я считаю, непозволителен не то что Яндексу, но Почте России образца нулевых. Кажется, и та была более клиентоориентированной.

А теперь к сути.
В декабре у меня случилась неприятная ситуация с Яндекс.Драйвом. Забронировал машину, но не успел даже ее открыть, подошел к ней и на моих глазах ее погрузили на эвакуатор. Ну ничего, бывает, связался с поддержкой — деньги быстро вернули, даже бонусные баллы начислили, вроде все, казалось бы, хорошо, но дальше началась вакханалия, по-другому и не скажешь…

До бронирования мой рейтинг был 47. Когда ввели границу 42, ниже которой повышают цены и закрывают доступ к машинам бизнес-класса и Мустангам, у меня оказался 41 и я специально ездил максимально аккуратно, чтобы повысить рейтинг и буквально сразу он вырос до 47. Собственно, после ситуации с эвакуацией автомобиля я был доволен тем, как поддержка быстро все решила и пусть бонусами, но вернула списанные за двухчасовой пакет деньги. А потом, через пару дней, я зашел в приложение. Хотел бы я сам взглянуть на свое лицо, когда увидел новый рейтинг — 34! Что?! С 47 до 34, за поездку, которую я в итоге даже не совершил?! Полез в историю и там вижу, что поездка есть и самое веселое, у нее есть отрисованный маршрут. Прямая линия, метров в 150 от старта до финиша. Буквально между соседними домами. Стало немного понятнее, телематика записала “веселую” покатушку на эвакуаторе.

Естественно, пишу снова в поддержку. Там мне начинают рассказывать о том, как работает алгоритм… Очень интересно, но я в курсе. После совета проверить свои неаккуратные поездки, у меня закралось, конечно, впечатление, что легким путь не будет… Вникайте в ситуацию, говорю, машину эвакуировали, поездки не было, деньги вернули, а неаккуратных поездок уже как больше года нет, ни с резкостью, ни с серьезными превышениями, ни тем более со штрафами. Общение происходит в чате… жду ответа. Две минуты, пять, десять… Снова пишу, куда пропали…? Ноль реакции… Через полчаса ответ — сейчас все проверю и вернусь. Тут я окончательно осознал, что ничего хорошего ждать от поддержки не придется.

Итог первого обращения — еще один бесполезный ответ про то, что алгоритм изучает последние 200 км, которые явно откатаны за год (хотя настаивать не стану) и гордое заявление, что все передали специалистам… Ладно, думаю, взяли на контроль, есть надежда, что разберутся, подождем.

Девять дней — никакой обратной связи… ладно, думаю, напишу сам, узнаю. Великолепие клиентского сервис продолжается. Снова реакция на сообщение на уровне — 34 минуты и ответ, как вы уже догадались, столь же полезен, что и карты Apple в Оймяконе. Алгоритм, 200 км, водите аккуратнее и вся эта стандартная, копипаста. Я тогда не увидел это сообщение, диалог закрылся по таймеру, но у меня пригорело…

Еще через неделю, 5 января, в третий раз стучусь в поддержку. Сразу с подробного описания ситуации. Ситуация повторяется. Стандартная отписка, без каких либо намеков на попытку вникнуть в суть происходящего. Если это все отвечает их робот оператор ЕВА, то очень грустно для бота — реакция больше 10 минут. А если это все одна и та же сотрудница ЕВА, то тогда вопрос к интеллектуальным способностям, ибо за пять наших диалогов, она так и не соизволила сообразить, что ситуация нестандартная и заскриптованный ответ тут бесполезен.

Не теряю надежды достучаться, 9 января, прикладываю все скриншоты прошлых переписок, результат — “эвакуированная машина не влияет на рейтинг”… Слов нет. Либо я душевнобольной, и ничего не понимаю в этой жизни, либо в поддержке Яндекс.Драйва сидит особого толка иезуитка ЕВА… Надеюсь на второй вариант, хотя радоваться нечему, так и так.

22 января. Попытка номер пять. Оператор АЛЁНА на этот раз удивляет своей вовлеченностью, хотя результат на практике тот же. Попросила коллег, но обратной связи не будет. Так что выкуси, проверяй приложение, надейся, что мы может быть снизойдём до тебя… Если вдруг найдется время…

Я уже не помню звонил ли я еще в поддержку между этими переписками, но это не так важно. В шестой раз оператор ЕВА соизволила вникнуть в суть обращения и снова сделала вид, что им небезразлично, передала все коллегам, но конечно обратная связь не предусмотрена.

Не знаю на что надеясь, я решил обратиться по почте и 8 февраля отправил подробное описание ситуации через стандартную форму Яндекса. Почти через неделю получил снова бесполезное уточнение об отображении неаккуратных поездок… Как результат — “увлекательнейшая” переписка с ответами через шесть дней привела к тому, что мне наконец, впервые за три месяца, прямым текстом сказали, что никто мой рейтинг возвращать и не собирался, технической возможности понимаете ли нет! Не сказать, что я не предполагал такого исхода, сам в сфере IT тружусь и примерно представляю, как может выглядеть процесс изнутри, но чтобы так наплевательски относиться к клиентскому обращению, это надо постараться…

Что тут скажешь… Я взгрустнул, потерял всякое уважение к Драйву и желание кому-либо его советовать. Никакие его технические преимущества не стоят такого отношения к клиенту. Кричать о том, что я больше не буду пользоваться их услугами, тоже не стану, зачем стрелять себе в ногу, но лишний раз предпочту метро теперь. Вообще, конечно, это надо умудриться полностью отбить желание пользоваться своим сервисом у одного из самых лояльных пользователей, которому интересно пробовать новое, тестировать, давать обратную связь, который, живя в Петербурге, зарегистрировался в Драйве, еще до того, как он пришел в Северную столицу, который всерьез рассматривал и планировал пользоваться их подпиской на автомобили. Но для Яндекса нет ничего невозможного, найдется все, не так ли…

Пока пытался обернуть все свое негодование в этот, как мне хочется верить, умеренно-саркастический текст со сдержанными описаниями происходящего, случился еще один небольшой, к сожалению, снова неприятный виток, хоть и с адекватным исходом.
Пока просматривал историю переписок, чтобы восстановить хронологию событий, вспомнил, что мне вернули деньги бонусами и полез проверить как же я могу их потратить. А никак оказывается… Нет больше у меня бонусов — сгорели! Все, и те, что вернули за несостоявшуюся поездку, и те 150, что в качестве лояльности начислили сверх уплаченной стоимости. В момент возврата, я еще не представлял, что ждет меня впереди, и как лихо ребята отобьют у меня желание открывать их приложение, поэтому возврат баллами меня вполне устраивал. Но я и тогда не предполагал, что “баллы за мои деньги” сгорят. А теперь выходит так, что у меня ни поездки, ни рейтинга, ни баллов, ни денег!!!

Хочется обратиться, а не ох%#^и начали ли вы вести себя неадекватно, так сказать, не обнаглели ли вы там в Драйве?! Дело не в самой этой тысяче рублей, а в принципе, конечно, хотя не приведи боже будет нужно, пойди допросись у кого на улице хоть 100 рублей. Прошу прощения за это лирическое отступление, продолжу. С закипанием внутри и осознанием того, что меня ждет в чате, отправляюсь писать поддержке. В чат входит уже почти родная, вся в синем стюардесса, как принцесса, надежная, как весь гражданский флот, оператор ЕВА… Готовлюсь к худшему и, уж в чем, в чем, а в выводящих из себя ответах, ЕВА блистательна — не подвела. Вижу баллы, да, вижу начислены 18 декабря, ага-ага, а срок у них 2 месяца, так что вернуть их не выйдет… ля-ля-ля, ля-ля-ля обманули дурака на четыре кулака!!! Повторный намек на то, что я недоволен и требую назад свои деньги, а не просто бонусы, взявшиеся из ниоткуда, не срабатывает, и снова меня, по мнению оператора ЕВЫ видимо юродивого, она пытается образумить и просвятить. Бонусы нужно смотреть вот тут, и срок их действия там же… Допекла. Гневное сообщение и угроза судом, видимо быстро приводит в чувства и активизирует оператора ЕВУ на уточнение информации. Причем так активизирует, что даже получается выдать результат — меньше через 40 минут мне на счет возвращаются деньги. Раньше 40 минут только на прочтение сообщения уходило. Вот что суд животворящий делает…

Так что, дорогой читатель, еще раз всячески предостерегаю тебя от попадания в нестандартную ситуацию, в которой ты будешь зависеть от поддержки Яндекс.Драйва. Не советую переплачивать лишний раз за их услуги. А если уж придется столкнуться с чем-то, хоть на толику несправедливым, со стороны Яндекса — не стесняйся пригрозить им самыми решительными мерами. У меня, к сожалению, пока не получилось решить вопрос с рейтингом, но буду отстаивать свою позицию и дальше. Начал вот с огласки ситуации, дальше посмотрим как пойдет…

Всем удачи!