Сколько платить за ДТП каршерингу. Часть 2. Что происходит со службами поддержки?

28 ноября Трушеринг разместил мой пост под названием “Сколько платить за ДТП каршерингу?”. Что удивительно, пост собрал неожиданно много просмотров и комментариев. И в данных комментариях были замечания о том, что в моих расчетах есть ошибки. Раз есть вопросы, на них нужно ответить. И если действительно ошибся, надо ошибки признать и внести исправления.

Изначально планировалось так: я проверяю возможные ошибки, если они есть, отправляю исправления редакции Трушеринга, и они вносят эти исправления.

Сел я за компьютер, чтобы расставить все точки над i, и все пошло не по плану. Я решил пойти немного другим путем. Я написал письмо в каршеринговые компании с одним и тем же вопросом. Точнее, вставил всех адресатов в скрытые копии и отправил одно письмо от имени выдуманного Василия. Вот что было в том письме:

Думал, сейчас мне ответят, я быстро все проверю, внесу исправления — и делу конец. НО! Службы поддержки меня начали удивлять одна за другой, и я решил написать еще один пост. Что же такого интересного там? Сейчас расскажу.

Итак. В ту же минуту я получил ответ от Carsmile:

Понятно, что ответ высылается ботом. Смущает несколько моментов:

Печально, Carsmile провалил простой тест. Сделаем скидку, что это самая молодая компания среди адресатов письма.

Идем дальше. Через несколько секунд после Carsmile ответил Делимобиль следующим письмом:

В этом случае присутствует и номер обращения, и все контактные данные. Супер! Опять моя придирка насчет “уважаемого клиента”. Шокирует другое. На носу 2019 год. 3-5 дней на ответ? Серьезно? Спасибо, что предупредили честно о сроках.

Ответа все еще нет, как и от Carsmile.

Прошло еще несколько секунд, и пришел ответ от бота Лифкар:

Номер обращения есть, контакт есть, но нет даже “уважаемого клиента”.

В 18:32 я получил ответ уже клиентской службы:

Тут следующие замечания:

Через 2 минуты с момента отправки письма ответил YouDrive. Не могу сказать, бот или человек. Склоняюсь к варианту «бот». И вот что в письме:

Номер обращения есть, имени нет, контакты есть, даже указание про звонок, если срочный вопрос есть. Замечательно! Позвольте, дамы и господа! Опять 5 дней? Вы там сговорились?

В 13:55 я получил второе письмо от YouDrive:

В этом случае ответ точно от живого сотрудника. Опять нет имени, и не указано, сколько ждать. Ждем-с.

В 14:49 я получил третье письмо от YouDrive:

YouDrive, спасибо! Вы молодцы! А читатели мой восторг поймут в конце.

В 12:46 ответила Каренда:

Коротко и по делу 🙂 Меня Вася зовут. Видите, я там даже подписался? А еще я спрашивал про сумму. Вам сложно было написать, что я заплачу 300 тысяч? Из моего письма непонятно, что я не очень остр на ум? Но плюс за оперативность. Вы первые, кто ответили, а не бот обработал запрос.

В 12:51 получил ответ Тимкар:

Тимкар, как так? Вы что творите? Черт с именем, контактами вашими в подписи. Я же написал, что не понял договор. Я же не написал, что не нашел договор. Это фиаско, братан!.

Письмо меня так удивило, что я решил написать Тимкару еще одно ответное письмо в 12:56:

Через 2 минуты я получил “гениальный” ответ:

Если честно, я опешил. Мне трудно понять, как такое могло произойти, но руководству есть над чем работать. К сожалению.

Время — 12:59. Получаю ответ от Энитайм:

Обратились по имени. Плюс. Рассказали о разных вариантах. Плюс.

Но ответ на свой вопрос я так и не получил. Так сколько платить мне? Я же конкретную сумму указал. И еще. Переведите на русский предложение “При не оформлении, предоставлении справок по ДТП с Вас также будет время простоя автомобиля согласно установленного тарифа”.

В 13:08 ответила Белка:

Вы думаете, это у меня кривые руки и я так скопировал письмо? Нет. Именно в таком виде я получил его.

Обратились по имени. Плюс. Рассказали про условия договора, про разную ответственность за разные классы автомобилей. Но ответа на вопрос так и нет. Белки, я же написал, что не понял. Эххх…

Далее произошло такое, что я уже начал сомневаться в своей адекватности и умственной полноценности. Если кто обратил внимание, то среди комментаторов предыдущего поста был Матрешкар. Это меня очень обрадовало. Значит, компания следит за происходящим вокруг бренда в сети и активно реагирует. Это очень положительный момент. Правда, Матрешкар сказали, что я соврал в расчетах, хотя расчеты соответствуют договору. Далее другой комментатор указал на другой пост на Трушеринге, где виновнику ДТП с Матрешкой все посчитали именно так, как я считал. Более комментариев от Матрешек не было.

Итак. Время — 13:09. Приходит письмо от Матрешкар:

Я протер глаза. Закрыл письмо. Открыл письмо. Нет. Не ошибся. Так и написано. Сижу с большими глазами перед монитором и пытаюсь переварить эту информацию.

В 13:10 приходит второе письмо от Матрешкар. Я выдохнул с облегчением. Ясно же, что ошибка произошла и отправили письмо не дописав до конца. Бывает и такое. Открываю следующее письмо:

Точно. Вот же. Все написано. В договоре все есть. Матрешкар, вы меня извините, но это ужас.

В 13:15 “девушка” Диана Шторм из Яндекса (если кто не знает, это стандартная подпись под всеми письмами такого рода от Яндекс.Драйв) ответила:

Поздоровалась по имени. Плюс. Рассказала много интересного. Ошиблась насчет ответственности, так как ответственность отличается только для Порше. А главное — на вопрос не ответила. Сколько платить мне? Простой же вопрос.

Я решил еще немного отнять время у Яндекса. Видели в письме ссылку для оценки? Я кликнул. Написал, что не получил я ответ на свой вопрос.

Сегодня, 6 декабря, в 12:23 я получил второй ответ:

Почти, но не то. Я человек далекий от франшиз. Я не знаю, что это за ругательство. И я так и не понял, я плачу только франшизу или еще что-то? Читатели, скажут, раз такой тупой, нечего за руль садиться. С одной стороны, согласен. С другой стороны, что мешает написать исчерпывающий ответ? Яндекс, я ожидал большего. Увы.

И последний ответ. В 14:37 ответил КарФорЮ. На этот раз скрина не будет, так как он не читабелен. Цитирую:

«Добрый день! Согласно Договора присоединения
— п. 7.4. размер взыскания с Клиента в пользу Арендодателя (штраф, предусмотренный п. 7.12 настоящего Договора, убытки) по одному случаю повреждения автомобиля при наличии оснований для возмещения в соответствии с настоящим Договором не может превышать 100 000 (сто тысяч) рублей. Данное ограничение не распространяется на случаи, когда Клиент не исполнил обязательства, связанные с повреждением автомобиля, ДТП (в т.ч. предусмотренные п.п. 4.2.23.-4.2.28), находился в состоянии опьянения (п. 7.16 Договора), а также на обязанность Клиента возместить Арендодателю расходы, понесенные им в связи с организацией взыскания долга с Клиента, не оплаченного Клиентом по истечении срока, установленного в уведомлении о списании либо в требовании об уплате задолженности: расходы на досудебное урегулирование, судебные расходы, в т.ч. привлечение сторонних специалистов, получение юридических и иных консультаций, почтовые расходы и прочее.
7.12.1. В случае причинения ущерба (повреждения) арендованному автомобилю, в том числе в результате ДТП, произошедшего по вине Клиента или обоюдной вине Клиента и иного (иных) участников дорожного движения, Клиент выплачивает Арендодателю штраф:
а) в размере 5000 (пять тысяч) рублей – в случае, если осмотром автомобиля, проведенным Арендодателем с учетом п. 4.2.19 Договора, было установлено повреждение не более чем 1 (одного) кузовного элемента автомобиля в виде потертости, царапины, скола (не применяется при повреждении капота, дверей, двери багажного отсека, крыши);
б) в размере 10 000 (десять тысяч) рублей – в случае, если размер ущерба автомобиля в соответствии с экспертизой или данными ремонта (по усмотрению Арендодателя) составил менее 50 000 (пятьдесят тысяч) рублей;
в) в размере 20 000 (двадцать тысяч) рублей в случае, если размер ущерба автомобиля в соответствии с экспертизой или данными ремонта (по усмотрению Арендодателя) составил более 50 000 (пятьдесят тысяч) рублей. Штраф может быть доначислен до размера, установленного в настоящем подпункте в случае, если по результатам ремонта/экспертизы было установлено, что ущерб автомобилю превысил 50 000 (пятьдесят тысяч) рублей;
4.2.20. при возникновении страхового случая по вине Пользователя или обоюдной вине Пользователя и иного (иных) участника(ов) дорожно-транспортного движения обязанность Клиента в безусловном порядке покрывать за свой счет сумму франшизы (размер ущерба, но не более 50 000 (пятидесяти тысяч) рублей).

—
С Уважением, Меньшиков Александр! Служба безопасности ООО «КарФорЮ»»

Уважаемые КарФорЮ и Александр! Так сколько платить надо будет? Зачем мне выдержка из договора? Почему не обратились по имени? Где контакты в подписи?

Данные компании так и не ответили. Прошло уже более 50 часов с момента отправки письма. Будем ждать.

Теперь попробую подвести итоги.

Пять компаний ничего не ответили: Карусель, Карлион, Рентми, Карсмайл, Делимобиль. Можете возразить, что Делимобиль и Карсмайл ответили. Мое субъективное мнение: данные ответы ботов нельзя считать ответами. Но Делимобиль хотя бы оставил контакты и указал сроки. Да, большие, но хоть какие-то.

Яндекс.Драйв, КарФорЮ, Матрешкар, Белкакар, Тимкар, Энитайм в той или иной степени отправили еще раз изучать договор.

Каренда ответила, что оплачивать надо всю сумму, но без ответа по конкретной сумме. А Лифкар ответил, что еще 20% сверх суммы ущерба, но опять без ответа на вопрос.

Единственная компания, которая прочла письмо и решила ответить на поставленный вопрос, — YouDrive. Молодцы!

Я понимаю, что в каждую компанию поступает огромное количество писем. Некоторые из них содержат такие же тупые вопросы. И все стараются как можно быстрее обработать данные письма. К сожалению, это приводит к таким последствиям. А может, я ошибаюсь? Почему Youdrive справился с задачей за два часа, а остальные нет? Не знаю. Для этого необходимо знать внутреннюю кухню каждой компании. Имеем то, что имеем.

Каршероводы, читайте внимательно договоры. Если есть в договоре не до конца понятные пункты, обращайтесь к юристам, к более подкованным друзьям, знакомым. Как показал данный опыт, службы поддержки не всегда справляются с задачей.

Возвращаясь к изначальной цели: сколько платить за ущерб и были ли ошибки в предыдущем посте? Изменения лишь “косметические” в тексте будут, и немного снизится ответственность в таблице у Car4you. По остальным участникам не вижу ошибок.

P. S. Сейчас 1:37 08.12.2018. Изменений нет, новых писем нет.