Россияне благодарят курьеров не только за скорость, но и за человеческое отношение

«Медиалогия» и «Самокат» провели совместное исследование ко Дню работника торговли, объединив анализ публикаций в соцсетях и опрос курьеров-партнеров. За период с июня 2025 по июнь 2026 года в русскоязычном сегменте соцмедиа зафиксировали 81,5 тыс. уникальных сообщений со словами благодарности курьерам.

Главный повод для благодарности — скорость доставки (32,2%). На втором месте — вежливость и культура общения (24,8%), затем пунктуальность (14%), аккуратность и сохранность заказа (10,9%), помощь клиенту (8,5%) и качественная коммуникация (4,6%). Среди личных качеств чаще всего отмечают вежливость (28%), аккуратность (19,2%), внимательность (12,3%), ответственность (10,5%) и доброжелательность (9,5%).

Если объединить причины, не связанные со скоростью, почти семь из десяти благодарностей касаются качества взаимодействия. Самые эмоциональные отзывы — про случаи, когда курьеры выходили за рамки обычной доставки: ждали опаздывающих клиентов, помогали разобраться с проблемой или находили решение в нестандартной ситуации.

Опрос «Самоката» показал, что подобные случаи действительно нередки: более половины курьеров помогали случайным прохожим (55%) или клиентам (54%). Чаще всего — доносили тяжелые сумки и коляски (22%), помогали вытолкнуть застрявший автомобиль (15%), подсказывали дорогу или переводили через улицу (по 11%). Почти половина курьеров (48%) сами сталкивались с вниманием со стороны клиентов: их благодарили чаевыми (22%), предлагали чай или воду (14%), помогали в непростых ситуациях (12%) или придерживали дверь (10%).

В «Самокате» отметили, что пользователь оценивает не только скорость, но и весь опыт взаимодействия. Даже небольшие детали — предупредить о приезде, помочь донести тяжелые покупки или аккуратно передать заказ — напрямую влияют на впечатление от доставки. Курьерам также приходилось доставлять заказы в медицинские учреждения (11%), на строительные площадки (11%), в родильные дома (10%) и массажные салоны (8%).