Лучший канал о каршеринге, почти 7000 подписчиков!

Воскрешение в каршеринге: Как я добился разблокировки в Делимобиле

Каршеровод Майкл Демидов спустя год все-таки добился разблокировки своего аккаунта в Делимобиле и рассказывает, как это ему удалось.

В далеком 2015 году, когда об автомобилях, сдаваемых в поминутную аренду и управляемых с помощью команд мобильного приложения, знало маргинальное меньшинство москвичей, я не мог себе представить, чем закончится через год обычное стремление наших людей к «халяве». Тогда появившийся третий сервис каршеринга Делимобиль начал формировать тренд на услуги такого рода автопроката, и я стал одним из первых пользователей сервиса.

Сервисом я пользовался относительно неравномерно – в момент старта, когда он стоил по 5 рублей в минуту, достаточно часто, когда нужно было перемещаться по центру города, потому что дальше ТТК на старте работы парковаться было нельзя, а на Бульварном кольце, где я работал, еще не были так сильно перегружены платные парковки.

В первой тысяче зарегистрированных клиентов

Потом, когда зона действия расширилась до МКАД, но с обязательством заканчивать аренду строго в радиусе 500 м от станции метро, я стал выезжать за ТТК, не обращая внимания на сигналы клаксона на подступах к Текстильщикам или Парку Победы. Делимобиль очень выручал меня, когда нужно было в вечерний час пик доехать с Покровского бульвара до Лефортово за 150 рублей, а потом, ближе к ночи, оттуда уехать в ЗАО за 200 рублей.

Потом Делимобиль запустил возможность поездок в аэропорты по выделенным трассам, подключив первым «Домодедово», стал для меня заменой автобусу от метро Домодедовская.

Шло время, поменялись тарифы, появились скидки, в том числе корпоративные (в моем случае – от ВШЭ), но к концу 2016 года Делимобиль был стабильно третьим оператором каршеринга, на котором я старался ездить только на короткие дистанции и избегал ситуаций с заправкой в пробочные часы, благо АЗС «Лукойл» в тех районах, где я пользовался сервисом, были в достаточном количестве.

Дизастер

Конец 2016 года ознаменовался для меня сложностями вследствие попадания в ситуацию, которую обозначили как ДТП с последующим сокрытием с него (правовое объяснение я искал целый год, но не добился правды в судах). Как известно, после такого инцидента клиента сервиса блокируют в сервисе до выяснения причин, что и было сделано после проигрыша мной в двух судебных инстанциях в марте 2017-го. Техподдержка сервиса объяснила, что блокировка будет снята ровно в конце года, когда истечет срок лишения права на управление ТС и я пришлю фотографию полученных из ГИБДД прав.

Однако, когда я обратился за восстановлением аккаунта в техподдержку в конце декабря 2017 года, мне ответили, что мой аккаунт заблокирован и восстановлению не подлежит. В мобильном приложении и на сайте я видел, что аккаунт не прошел проверку службой безопасности. После некоторого диалога с сотрудником я получил отсылку на договор — п. 2.28.9: компания оставляет за собой право не разглашать причину отказа.

Обратившись в офис Делимобиля (который переехал из помещения Российско-итальянской торгово-промышленной палаты в здание на Садовнической улице, 72, корпус 2 – на 1,5 км дальше), я узнал, что компания расторгает в одностороннем порядке со мной договор, о чем и уведомила меня прямо на встрече. Я сообщил о несогласии с этим и предложил зарегистрировать меня заново, но с другим номером телефона, на что мне сообщили, что такие случаи отслеживаются и выставляется штраф 40000 рублей. Расстались мы на том, что я сообщил о намерениях подать жалобу в Роспотребнадзор на действия компании и принудить ее к исполнению договора.

Кульминация и развязка

Спустя 10 дней я привез в офис Делимобиля жалобу, в которой изложил свои требования, а также сообщил о том, что планирую привлечь к освещению конфликта, если он будет иметь место, соцмедиа. Через час после посещения офиса (это был предпраздничный день перед Первомаем) мне поступил звонок от человека, представившегося советником президента компании, которому «расписали» мою жалобу и попросили разобраться. Вячеслав Салев выслушал мое изложение проблемы, высказал свою точку зрения, которая кратко сводилась к следующему: служба безопасности все знает и все понимает, кому давать и кого лишать доступа к услугам каршеринга, компания не ведет «переговоры с террористами», готова идти в суд, объяснить, что права потребителя не нарушены и не ограничены, а список заблокированных пользователей у нее постоянно пополняется теми, с кем удается договориться о том или ином возмещении убытков после ДТП. Я настаивал на том, что законодательно оператор не имеет права отказываться от оказания публичного сервиса, если он предназначен для потребителя, соответствующего заявленным требованиям (возраст, наличие паспорта, водительских прав, банковской карты), и за игнорирование законных требований они получат штраф Роспотребнадзора и вынуждены будут подписать со мной договор.

Вячеслав достаточно долго парировал мою аргументацию ссылками на истории из чата Каршероводы говорят, пабликов Подслушано каршеринг и материалах в СМИ о каршеринге, а также этическими тезисами о том, справедливо ли пускать за руль всех тех, кто подключается к сервису. В ход пошла даже внутренняя «кухня»: он сказал, что в технической поддержке есть своего рода «досье» на клиента, согласно которому я значился как «проблемный» из-за звонков о перерасчетах за зависающие в приложении команды, некорректные расчеты поездок и прочие жалобы на сервис (от себя добавлю: все обращения были обоснованными, и по ним проходили разбирательства и возвраты средств). «В конце концов, — заявил Вячеслав, — Делимобиль — это крупнейший в России сервис с максимальным региональным покрытием и низкими ценами, предоставляющий сервис европейского уровня, поэтому любые попытки критики потонут в реальных условиях, когда пользователи поймут, чем они пользуются».

«Проблемный клиент» - обращения в службу поддержки Делимобиля

Рассказав все это, тем не менее, он решил взять паузу для рассмотрения моего вопроса и обмолвился, что готов поручиться за меня перед службой безопасности, но не знаком со мной лично. Я предложил ему выбрать время и встретиться на праздниках и между ними в рабочие дни, и на этом мы закончили разговор.

После майских праздников я проверил аккаунт. Он был удален, на данный номер даже невозможно было получить смс о восстановлении пароля. Я решил позвонить Вячеславу еще раз и спросить, в каком статусе находится заявка. Он ответил оперативно и сказал, что у него есть полномочия не только блокировать, но и разблокировать пользователей. В итоге через час мне на почту пришло письмо с просьбой о прохождении повторной регистрации – то есть сфотографировать все документы и отсканировать приложение к договору присоединения. Рассмотрение заняло три рабочих дня, все это время аккаунт был по-прежнему заблокирован, но по итогам никаких сообщений об одобрении не было.

О том, что я допущен обратно к сервису, я узнал, в очередной раз связавшись с Салевым. Аккаунт был восстановлен в оригинальном виде: я видел свои старые поездки, бонусы с двух заправок (неотъезженные перед блокировкой) и за приглашение друга, которое было в период блокировки.

Мораль (вместо эпилога)

Каршеринг – это сервисный бизнес, в котором, очевидно, уровень человеческого фактора играет весьма и весьма значимую роль. Понятное дело, что невозможно приставить аккаунт-менеджера к каждому пользователю и разбираться в перипетиях судьбы водителя в рамках краткосрочной аренды автомобиля. Однако все же можно найти адекватное решение проблемы и в системе, где тысячи водителей из семи городов каждую минуту что-то творят на дорогах, а команда сервиса старается все это держать в цивилизованных рамках.

Промокоды автора, которые дадут бонусы вам и помогут сказать автору «спасибо» =)

  • промокод Делимобиль — +79030926325 (400 руб. на счет)
  • промокод BelkaCar — RJGC1479 (300 руб. на счет)
  • промокод YouDrive – ktlx6W (скидка 50% на первую поездку)
  • промокод Rentmee – ДМ6325 (250 руб. на счет)
  • промокод МатрешCar – CXUDFA (300 руб. на счет)
  • промокод Car4you – 946 (скидка 50% на первую поездку)

Если вы хотите написать в блог каршеровода, свяжитесь с нами по почте. Если вам нужна помощь с блогом, напишите Polly Volkova в нашем телеграм-чате.

Правила сообщества
  • комментируйте!
  • будьте вежливы, уважайте участников;
  • старайтесь оставлять информативные, полезные и интересные комментарии;
  • соблюдайте действующее законодательство;
  • мы не приветствуем размещение промокодов и рекламы;
  • лучшие комментарии будут отмечены редакцией;
  • вы тоже можете стать автором или участником проекта и продвигать свои промокоды;