Каршеринг Ситидрайв подвёл итоги работы роли Защитника клиента за полгода
В 37% случаев решения компании пересмотрены в пользу каршероводов
Ситидрайв представил результаты работы роли Защитника клиента (ранее «Адвокат клиента»), запущенной в январе 2025 года. За полгода специалисты рассмотрели свыше 2 700 обращений, связанных с ДТП, штрафами и блокировками. В среднем в 37% случаев (из рассмотренных обращений) решения компании были скорректированы полностью или частично, что подтверждает эффективность нового подхода.
Всего можно выделить две основные категории обращений: взыскания и блокировки. На каждую из них приходится примерно по 50% всех кейсов. При этом решения пересматриваются с разной частотой: по взысканиям — в 22% случаев, а по блокировкам — в 15%.
Анализ показал, что пользователи, чьи кейсы рассматривал Защитник, чаще продолжают пользоваться сервисом сразу после инцидента. Даже если решение не меняется, прозрачное объяснение и индивидуальный подход снижают уровень конфликта и вероятность эскалации.
Кроме того, специалисты участвуют в профилактике инцидентов: готовят образовательные материалы, работают с группами риска и помогают клиентам лучше понимать правила сервиса.
Ключевой эффект работы Защитника — снижение уровня недоверия и конфликтов даже в случаях, когда решение компании остаётся неизменным. Пользователи отмечают, что индивидуальный подход и прозрачность коммуникации повышают доверие к сервису.
«Роль Защитника клиента стала для нас важным шагом к построению более справедливого и открытого сервиса. Мы не только пересматриваем спорные решения, но и системно улучшаем внутренние процессы, чтобы минимизировать количество конфликтных ситуаций. Команда отслеживает, как именно такие инциденты влияют на дальнейшее использование сервиса, и уже реализует меры, направленные на снижение оттока и сохранение долгосрочных отношений с клиентами. В будущем мы продолжим развивать это направление, делая сервис ещё более клиентоцентричным».