Яндекс обучил ИИ на основе реальных диалогов операторов — технология позволила увеличить скорость ответа в 1,5 раза. Агент самостоятельно принимает решения и совершает действия, например, возвращает деньги, перезаказывает такси или отправляет промокоды.

При этом нейросеть не забирает работу у операторов. В основе новой технологии лежат четыре большие языковые модели на Alice AI LLM. Когда в службу поддержки приходит запрос, одна из моделей решает, нужно ли передавать его человеку, и необходимости направляет вопрос ИИ-«коллегам».

Сейчас нейросети обрабатывают 60% всех обращений в поддержку и каждую неделю самостоятельно решают в среднем 450 тысяч вопросов.