Пять причин моей ненависти к каршерингам

Экономика совместного потребления — явление для России довольно новое. Интуитивно могло показаться, что у нас не приживутся ни BlaBlaCar, ни Airbnb, ни UberPOOL, ни каршеринг. Но статистика — упрямая вещь: Москва уже в Топ-10 локаций Airbnb, Россия — один из наиболее важных рынков для BlaBlaCar, UberPOOL тоже обещали когда-то запустить — подождем.

Появление каршеринга в Москве прошло почти незаметно, поскольку брать и возвращать автомобили на стоянках оператора при краткосрочной аренде не имело смысла, а для заключения договора предлагали приехать в офис.

С появлением Делимобиля, бесплатной парковки каршеринга на улицах, курьерской доставки договора и первой тысячи машин все изменилось. Те, кто ездил по городу на короткие расстояния, смогли всерьез задуматься о продаже своего автомобиля: сочетание метро, такси, каршеринга и велопроката дает на порядок больше преимуществ в разных ситуациях, чем «убежденный автомобилизм». Поэтому я продал машину и за почти три года зарегистрировался в девяти сервисах каршеринга. Пользовался активно пятью, прежде всего из-за количества машин возле дома, с ними совершил около 1000 поездок — в основном утром на работу и в выходные по городу. Я бесконечно доволен тем, как гибко и приятно можно построить свои перемещения по городу, во многом благодаря буму каршеринга.

Но совершенству нет предела, самое лучшее быстро становится нормой, а отклонения от нормы воспринимаются как оскорбление 🙂 Поэтому я решил обратиться к операторам с вопросами и советами, накопившимися за три года. Без названий и имен в негативном контексте: каждый без труда узнает себя сам.

Итак, вот пять причин моей «ненависти», дорогие каршеринги.

Благодаря находчивому YouDrive мы начали регистрироваться без курьеров и визитов в офис. Это было прорывом в популяризации явления краткосрочной аренды. Но не всем операторам этот прорыв помог.

Мое любимое: сделайте фото двух разворотов паспорта, обеих сторон ВУ и, внимание, селфи с паспортом на фоне нашего сайта. Месяц я рефлексировал над позой, в которой можно это сделать, но не устоял и зарегистрировался. А кто-то не стал. Я понимаю, конечно, что фрод и вот это вот все, но вы бы еще малиновую шляпу попросили надеть, чтобы фото точно было не украденным из интернета.

Более банальный кейс: два каршеринга активировали мне аккаунт только через месяц после отправки заявки и только после напоминания техподдержке по email и телефону. Один до сих пор ожидает загрузку документов, которые я давно загрузил. Пусть ждет: у них все равно, говорят, аккаунты уводят, я лучше через интерфейс конкурента арендую те же машины.

На дворе 2018 год. Предприниматели со всей России запустили с дюжину каршерингов. Можно смело копировать лидеров, не стесняйтесь, пожалуйста.

Особый путь одного опытного оператора, у которого при открытии приложения на первом экране мы видим очень важные для нас новости о сумасшедшей акции вместо карты с машинами, выглядит странно. Я каждый раз эту карту ищу как в первый раз 🙂 Не менее странной кажется необходимость закрыть двери одним ползунком перед тем, как завершить аренду другим.

Приложения, сделанные школьниками на коленке, добавляют пикантности и разнообразия. Ребята, нормальное приложение стоит как 3-5 автомобилей в парке, но ведь оно во многом определит, будут ли пользователи хотеть его вообще открывать в условиях такой конкуренции.

Отдельно досаждают «особенные» карты (не Google и не Яндекс) и отсутствие фильтров. Но это мелочи.

Я вас понимаю, но все-таки – либо девять каршерингов на карте, но без двух лидеров, либо шесть без еще одного. Окей, можем открывать два агрегатора по очереди. Все лучше, чем пять приложений подряд. Хотя каюсь, грешен – одного из вас я проверяю первым. Сила привычки.

Конечно, лояльность важна, но будем реалистами: идти две минуты до нового Мерседеса или семь минут до старого Соляриса – выбор все равно очевиден. А лояльность к вам и в агрегаторе никуда не девается.

Это самая обидная для пользователя часть, т. к. налицо обычный обман.

Один оператор, несмотря на постоянное обновление автопарка и приложения, вот уже три года завершает аренду по нажатию заветной кнопки только через раз. А через раз пишет, что рычаг КПП не в положении «Р». Повторное нажатие магическим образом делает свое дело (само рычаг переводит? :)), но уже через пару платных минут, с учетом округления. Другой оператор, кстати, пошел в обратном направлении и добавил пять бесплатных минут на осмотр и прогрев, за что ему респект.

А еще никто не хочет сделать примитивную аналитику и отслеживать, что машина стоит в режиме аренды с выключенным двигателем более получаса. Больше половины даже не присылают СМС о промежуточных списаниях. Забывчивые пользователи должны страдать, к вечеру получая счет на семь тысяч. Некоторые операторы, правда, соглашаются сделать перерасчет – они не безнадежны. Совет: через 15 минут сами закрывайте двери и переводите в режим парковки, машины будут целее. А еще через 15 пишите пользователю СМС с напоминанием, что машина еще в аренде. Заработаете много лояльности и очков в карму.

Другая боль – необходимость самому выключать фары перед завершением аренды. Во-первых, каждый владелец нормальной машины давно привык, что она их выключает и включает сама вместе с зажиганием. Во-вторых, постоянно включенные фары – это существенно безопаснее, тебя лучше видно на дороге. А в свете фонарей можно и не заметить, что едешь без фар. В-третьих, запомнить, как себя ведут разные модели машин разных операторов, практически невозможно. В-четвертых, это не сильно отличается от двух предыдущих явлений – похоже на банальный способ подольше не давать завершать аренду и получить оплату пары заветных минут. Возможно ли обесточивать фары иммобилайзером на любой машине? Думаю, да.

Отдельный совет автору «Хьюстон, у нас проблемы» и большому любителю ставить хиты двухтысячных минут на 20 вместо ответа оператора. Наймите нормальную поддержку ИТ-инфраструктуры. Перепишите серверную часть системы, если нужно. Зарезервируйте инфраструктуру. Выводите что-то более осмысленное в окне ошибки, например, инструкцию, что делать, если не можешь открыть машину («У нас все опять упало. Поищи другую машину. Мы не спишем с тебя деньги»). Ну и телефон поддержки для разнообразия. Наймите масштабируемый при авариях колл-центр.

Инноваторам – авторам чат-бота поддержки: сделайте, чтобы его поведение было однозначным или уберите взаимодействие с ним куда-нибудь в Телеграм (на самом деле, глючный чат-бот – это единственный ваш минус :)).

На самом деле, рад был обнаружить, что причин всего пять. Несколько других, пришедших в голову, на поверку оказались уже устранены: например, необходимость ввода номера телефона и СМС-кода при каждом входе в приложение у пары игроков или принципиальное отсутствие в агрегаторах. Проверка состояния авто перед арендой тоже улучшилась — почти никто больше не просит составить автомобилю анкету, по содержанию напоминающую объявление о продаже.

Но пять причин своей любви к каршерингам я приберегу для следующего материала.