Клиентоориентированность операторов каршеринга: кому не нужны клиенты

Клиентоориентированность — важная черта современной компании. Хорошее и правильное отношение к клиенту — залог успешного развития бизнеса.

Не стоит недооценивать силу клиентского сервиса. Пренебрежительный жест может отвернуть от бренда не одного человека, а целую группу: его друзей, родственников, коллег и просто случайных людей, которые прочитали его пост в социальной сети или пообщались с ним в очереди за хлебом.

Высокий уровень проникновения технологий в бизнес-процессы компании и привлекательная стоимость их товаров и услуг не в силах перевесить хамское или безразличное отношение сотрудников.

Крутой клиентский сервис есть у компаний, где сотрудники не только мотивированы на хорошую работу, но и болеют за сервис.

Операторам каршеринга не чуждо описанное выше — как положительные стороны, так и отрицательные. Рассмотрим на примере нескольких.

Отличный пример того, что клиент не всегда прав. И это правильная позиция. Противоположность — губительна для компании и триггер для наглости клиента. Вспомните введение слежки за манерой езды, а теперь и школу вежливого вождения.

Коммуникация с поддержкой компании — редкость. Все решается через чат-бота или приложение, что сложилось исторически с момента открытия сервиса. Жирный плюс в копилку главного владельца смартов.

Большой брат вышел на меня однажды: я вытащил полку в багажнике X-Trail в Сочи, чтобы вместились все чемоданы с лыжами и сноубордами. На место поставить не смог, и времени не было. Стыдно. Письмо о поломке машины ждало меня уже через час, когда я сидел в самолете. Написал вежливый ответ с причинами своих действий и о готовности понести ответственность, с оговоркой, что не хотелось бы 🙂 Не знаю, что послужило причиной, но инцидент замяли. Я доволен.

Воплощение идеального клиентского сервиса. Им можно написать и позвонить — отвечают быстро и вежливо. Все вопросы решают четко, без необходимости отправить дополнительные запросы по почте. Помогают решать нестандартные ситуации.

На мои малочисленные обращения они предоставляли исчерпывающие ответы без лишней бюрократии. Непонятно, за что списали деньги — расписали в почте движение средств; что делать с пустым баком омывайки — по телефону сказали купить и отправить чек. Все компенсации возвращаются в течение суток. Я доволен.

Ожидание ответа оператора порой зашкаливает за 2-3 минуты, что критично, когда нужно заправить автомобиль.

Была одна нестандартная ситуация, когда оказался в месте, где нет разрешенных заправок, а заправить было необходимо. Оператор позволил заправиться за свой счет — позже возместили затраты.

Не получалось закрыть машину и завершить аренду — сделали по телефону. Я доволен.

О доброжелательности сотрудников компании слагают легенды на просторах социальных сетей и тематических форумах. К сожалению, все это правда. Писать отзыв об Anytime — тема отдельного поста, распишу по теме.

Что в офисе, что по телефону не особо вежливые. На лицо нежелание наращивать клиентскую базу. На момент регистрации у меня не было регистрации в Москве, что хотел компенсировать другими документами — справкой от работодателя и прочим. Один оператор говорил, что это возможно, второй отвечал, что мне заблокировали аккаунт из-за отсутствия регистрации. При всем при этом оператор принимает на обслуживание иностранцев.

Мой аккаунт одобрили спустя несколько месяцев без объяснения причин, хотя появившуюся регистрацию в Москве я им не отправлял. Зачел им этот бонус — проявили лояльность.

Дозвониться и дописаться до ребят бывает непросто, но нестандартные ситуации решают быстро. Машина не закрывается? Закроют и завершат аренду. Ненавистные фотографии после завершения аренды разрешают отправить в мессенджере.

Здесь много (1 →, 2 →, 3 →, 4 →) говорили плохого о поддержке. Мало о том, как оператор решал вопросы. У меня опыта общения с ними нет.

На момент регистрации у меня опять не было регистрации в Москве, они лишь запросили дополнительные фото паспорта и одобрили аккаунт. Хорошее проявление лояльности. Я доволен.

Лучший пример нежелания наращивать клиентскую базу и принимать нестандартные решения.

Мне отказали в регистрации аккаунта по причине из блока выше. Я вел безнадежную переписку с поддержкой, взывая к милосердию, запросу дополнительных документов и общению с руководством. На каждое из десяти моих писем я получил ответ, что активация аккаунта невозможна без постоянной регистрации. Полное отсутствие клиентоориентированности.

Пошли навстречу и запросили дополнительные документы от работодателя для активации аккаунта, когда не было регистрации в Москве. Молодцы.

Далее минусы. Предыдущий пользователь оставил машину с пустым баком; у меня заправить не было возможности. Я просил найти обходной путь и не начислять штраф. Готов был машину заправить утром. Поддержка отвечала, что это останется на совести предыдущего пользователя, а мне штраф положен. В итоге его не начислили. Клиентоориентировано, но осадок остался.

Та же машина отказывался закрываться — поддержка предложила переставить машину, хотя она стояла во вполне обычном месте. Машину в итоге закрыли они, но осадок остался.

Крутой клиентский сервис есть у крупных операторов — YouDrive, BelkaCar, Делимобиль. Не исключено, что благодаря ему они добились таких высот. Желаю им не снижать планку, а только повышать. Услугами этих операторов я пользовался и буду продолжаться пользоваться.

P.S. Не путайте клиентоориентированность с user-friendly интерфейсом и прозрачными тарифами. Это смежная тема.

Промокоды автора, которые дадут бонусы вам и помогут сказать автору «спасибо» =)

• промокод YouDrive — qgno7F
• промокод BelkaCar — zlft6419

Если вы хотите написать в блог каршеровода, свяжитесь с нами по почте. Если вам нужна помощь с блогом, напишите Polly Volkova в нашем телеграм-чате.