Рейтинг Anytime продолжает удивлять. Каршеровод Кирилл Макаров внимательно проследил за его приключениями и попытался разобраться, что же влияет на его взлеты и падения, почему это плохо и как можно решить эту проблему.
Этот пост переписывался в течение трех недель, потому что буквально каждый день появлялось очередное подтверждение того, что с рейтингом Anytime что-то не так. В конце концов я решил, что, совершив более 100 поездок с тех пор, как рейтинговая система была введена, я могу сделать первые выводы, а иначе этот пост так никогда и не будет написан.
Начать надо с того, что сама идея рейтинговой системы – отличная. Система лояльности есть только у двух игроков из 11 участников рынка – Anytime и YouDrive. Еще один – Car5 – такую систему вводит, а заявленная система у Carlion остается неизведанной, потому что у оператора всего 3 автомобиля на линии. Система лояльности – важная и нужная штука и наличие таковой – конкурентное преимущество компании, по крайней мере, в моих глазах.
Поэтому, когда Anytime анонсировал систему рейтинга, я был целиком за, тем более что заявлялись довольно простые и понятные правила:
— Арендуйте!
— Не нарушайте правила!
— Делайте Добрые Дела!
— Оплачивайте аренды вовремя!
И рост скидки не заставит себя ждать!
«Отлично! – подумал я. — Я выполняю все эти пункты, а значит, быстро заработаю себе рейтинг». И поначалу так оно и было: рейтинг довольно энергично рос после каждой совершенной поездки, а график на сайте Anytime демонстрировал многообещающую динамику. Однако со временем рейтинг стал периодически падать, и падать непредсказуемо, поэтому я решил его замерить. Для начала я зашел в свой личный кабинет на сайте оператора и увидел, что там, по мнению каршеринга, все в полном порядке: рейтинг непрерывно растет.
Однако уже на этом графике заметна странность: в ноябре совершена 41 поездка против 27 в октябре (рост на 51%, на минуточку), а рейтинг растет медленнее, чем месяцем ранее. После этого я решил фиксировать значение рейтинга после каждой совершенной поезди и посмотреть, что же с ним происходит. Для информативности я построил график количества поездок по месяцам, чтобы можно было сравнить с инфографикой от Anytime, а кроме того, добавил количество поездок, совершенных в день, чтобы отразить интенсивность использования сервиса. Получилось очень познавательно, судите сами:
По графику видно, что рост далеко не такой равномерный, как хотелось бы. Да, на горизонте в один месяц при условии активного использования рейтинг, скорее всего, вырастет, но произойдет это далеко не так гладко, как хотелось бы. Периоды роста сменяются затяжным падением, а регулярность поездок совсем не гарантирует роста скидки. Вот что, на мой взгляд, заслуживает отдельного комментария:
1. Отпуск 15 дней, -17,7% рейтинга. Вывод – в формуле подсчета рейтинга очень низкая инерционность. Люди уезжают в отпуска, болеют или просто по каким-то причинам не пользуются автомобилем. Является ли перерыв в 2 недели поводом для серьезного снижения рейтинга? На мой взгляд, нет, это слишком мало, чтобы сделать вывод о том, что клиент перестал пользоваться сервисом.
2. Пара дней перерыва — рейтинг идет вниз. То есть инерции нет вообще. Перерыв в 2 дня уже приводит к снижению рейтинга. В этом месте становится понятно, что Anytime не только поощряет пользователей за использование сервиса, но и штрафует за неиспользование.
3. Поездок много как никогда, а рейтинг отказывается расти. Это характернейший пример непредсказуемости рейтинга. Частота использования растет, а рейтинг в лучшем случае топчется на месте, а то и вовсе падает.
4. Это вообще финиш. Рейтинг колбасит совершенно произвольным образом. Не просматривает зависимость ни от частоты использования, ни от стоимости поездки, ни от модели автомобиля. Я приведу таблицу для наглядности.
Как видно, за последние десять поездок 4 раза случалось так, что стоимость поездки росла (или оставалась неизменной) к предыдущей, а рейтинг падал. При этом дважды рейтинг подрос за совершение совсем уж дешевой поездки. YouDrive такие вообще не засчитывает. Что нужно сделать, чтобы зарабатывать рейтинг, совершенно непонятно, ни единой зацепки даже.
Адекватное изменение рейтинга после поездки произошло 3 раза из 10. При этом суммарное изменение рейтинга после потраченных за 4 дня 3000 рублей – отрицательное, -0,55% скидки.
После первых жалоб пользователей компания уточнила описание рейтинговой системы, прямо указав, что это не накопительная скидка, а в буквальном смысле рейтинг – ранжирование клиентов по интенсивности использования сервиса. Учитывается срок использования аккаунта, частота, стабильность, средний чек, быстрота оплаты и отсутствие задолженности, добрые дела и нарушения правил использования.
Причем, что важно, все эти параметры высчитываются относительно всех пользователей. То есть, если человек стабильно использует Anytime 1 раз в день, но цена его поездки ниже среднего чека по всем клиентам, с точки зрения Anytime, это плохо.
Кроме того, представители компании в соцсетях заявляют, что «размер скидки соответствует интенсивности использования. Пользуетесь больше – скидка растет, меньше – падает». Следовательно, зафиксировав расходы на каршеринг, о росте скидки можно забыть: она стабилизируется на некотором уровне и в дальнейшем будет колебаться только от изменения средних показателей по клиентской базе.
По сути, Anytime выкатил свою внутреннюю систему приоритетов. Такая, безусловно, должна быть: компания должна уметь отличать случайного клиента от постоянного, а постоянного от того, кто приносит деньги. Но оправдывает ли такая система свое название – способствует ли она росту лояльности клиентов? На мой взгляд, нет. Нужно быть изначально лояльным клиентом, чтобы продолжать пользоваться сервисом, снова и снова получая падение рейтинга непонятно за что.
Недаром самые комплиментарные отзывы клиентов о рейтинге — это предложения игнорировать величину скидки и радоваться, что она в принципе есть хоть какая-то. Слабый комплимент. При этом никто в компании не может внятно ответить на вопрос, почему у конкретного человека упал рейтинг после поездки. Ситуация абсурдная. Человек спрашивает компанию, что для нее сделать, чтобы заработать рейтинг, а компания разводит руками, потому что подсчет рейтинга работает как черный ящик.
Страдать. Единственный вывод, который я смог сделать о том, как работает рейтинг, состоит в том, что дорогие аренды – зло. Если вы один раз взяли автомобиль Anytime для поездки в аэропорт или, упаси боже, для поездки на выходные на дачу, то компания будет считать, что и все последующие ваши аренды должны быть не меньше.
Высокий средний чек не принесет вам никаких бонусов, кроме ожидания Anytime, что он будет продолжать расти. За более дешевые аренды рейтинг будут снимать. Поэтому, если в течение аренды вам предстоят остановки, завершайте аренду и тут же бронируйте машину снова. И дополнительное бесплатное ожидание, и никаких завышенных ожиданий от компании.
Вводить правила. Понятные и заранее известные правила, которые позволят клиентам понять, как компания видит взаимовыгодное сотрудничество.
Хотите повышать средний чек – окей, тогда поездки меньше определенной суммы не идут в зачет, а крупные дают дополнительный бонус.
Хотите повышать регулярность использования – почему бы не ввести систему заморозки рейтинга по аналогии с заморозкой абонементов в фитнес-клуб?
Хотите бережного отношения к автомобилям – информируйте клиентов, как манера их вождения повлияла на рейтинг.
Хотите повышать привязанность к сервису – поощряйте клиентов за регулярное использование, а не штрафуйте за перерывы.
Рейтинг должен падать только за действительно плохие вещи, например пустой бак после завершения аренды или оставленное радио Шансон на полной громкости. Если человек в один день попал в пробку, а на следующий — нет и поэтому потратил на 30% меньше на аренду, это не повод снимать баллы.
Несмотря на то, что весь материал я критиковал Anytime, на самом деле я отношусь к этим ребятам с большой симпатией. Это пионеры рынка каршеринга и одни из немногих, у кого в принципе есть система скидок.
А еще они отменили доплату за Каско и… хвалить их можно едва ли не дольше, чем ругать.
Я желаю успехов компании и надеюсь, что их сервис будет становиться все более удобным и привлекательным для людей.
Промокоды автора, которые дадут бонусы вам и помогут сказать автору «спасибо» =)
Если вы хотите написать в блог каршеровода, напишите Polly Volkova в нашем телеграм-чате или отправьте письмо на почту.
Если вы хотите писать блоги, свяжитесь с нами по почте. Если вам нужна помощь с блогом, напишите Polly Volkova в нашем телеграм-чате.
Кирилл Макаров