Каршеринг Яндекс.Драйв: Неудачный межгород

Прекрасное московское утро без пробок. Без пробок, потому что мы встали в 5:30 утра, чтобы после недельного пребывания в столице вернуться обратно в Питер. Вернуться на той же Каравелле, на которой мы неделю назад приехали в Москву и накатали по столице не одну сотню километров. Открываю приложение Я.Драйва, чтобы докупить тариф Межгород. Не могу назвать себя эмоциональным человеком, но от того, что я вижу, глаза действительно лезут на лоб.

В маркетинге есть такое понятие, как Net Promoter Score. Достаточно простой и потому эффективный параметр, который отражает уровень лояльности клиентов по отношению к компании. Лояльности, которая, естественно, проистекает из эффективности работы этой самой компании. Наверняка многие сталкивались с вопросом «Какая вероятность того, что вы порекомендуете компанию своим знакомым по 10-балльной шкале, где 10 — максимальная оценка?». Это и есть NPS. Если вы поставили 9-10 баллов — вы сторонник бренда, 7-8 — относитесь нейтрально, ниже — вы пока пользователь, но компания, скорее всего, потеряет вас в ближайшее время.

В год я совершаю на каршеринге около 500 поездок. Некоторые из них по половине тысячи километров. И за все время пользования каршерингом у меня один минимальный штраф за превышение скорости.

До самоизоляции ставил Я.Драйву уверенные 9 баллов. Потому что 10 — у Ю.Драйва. После роста цены и пары неудачных поездок оценка снизилась до 7.

Что может быть причиной платить 14 руб. за Кашкай в Я.Драйве при его цене в 7,5 руб. после всех скидок в YouDrive? Только сервис. Но сначала вместо машины с запасом хода в 500 километров (по приложению) ты получаешь авто с запасом хода в 40 километров (по приборной панели). Потом, приехав на заправку, которую подсказало приложение, не можешь заправиться не за свой счет, так как приложение не показывает кнопку «заправиться», а техподдержка ничего не может (не хочет?) сделать. Затем долго муторно переписываешься с ней же, так как «чека на фоне номерного знака» быть не может, ибо заправлялся через приложение-навигатор этой же компании. Инициатива компенсировать потерянное время не проявляется.

После моего вопроса, нормально ли, что я потратил время и деньги (личное время у всех стоит по-разному, но только по тарифу потратил не меньше 300 руб. за время разборок), начислили аж 100 руб. и ответили в духе «если не хотите пользоваться нашим каршерингом, не пользуйтесь»:

То есть, очевидно, идти 15 минут до машины, чтобы обнаружить, что в ней нет бензина, хотя приложение показывает обратное, — это не проблема.

Случай не смертельный, но уверенный минус балл по NPS. Тем более когда у конкурента в схожей ситуации тебе в течение трех минут было предложено бесплатное такси.

Еще минус балл по NPS получает отмена адекватных скидок по «плюсу» и отсутствие программы лояльности. Когда у конкурента ты на 8-м уровне, то, кроме геймификации, ты получаешь особое отношение как к постоянному клиенту и помощь в неожиданных ситуациях. Например, когда один КШ сходу не дал доступ к Мерседесам, помог скрин с этим самым уровнем.

Что может перевести NPS в отрицательную зону? Когда ты хочешь заплатить компании сразу за 10 дней аренды недешевого авто и в ответ получить абсолютно отвратительный сервис.

Итак, пробуем ехать на Каравелее в Москву. Второй тревожный звонок — ТП уже толком не понимает, как работают тарифы и их комбинации. Задача простая — взять машину в Питере, на следующий день доехать до Москвы, пробыть там неделю, вернуться в Питер. Оператор ТП уверяет, что если я возьму недельный тариф, а на следующий день — Межгород, то недельный тариф сгорит.

Следующий оператор ТП отвечает чуть более правильно:

Но, как выяснится позже, тоже не очень корректно.

Моя изначально неправильная логика, которая сформировалась после общения с ТП: «взят недельный», «взят межгород», «закончился межгород», «снова действует недельный».

Логика на практике: «взят недельный», «взят межгород», «все часы недельного перешли на межгород».

То есть в корректном выражении должно звучать не «тарифы суммируются», а «все часы и минуты с предыдущего тарифа перетекают на новый».

При такой логике «просуммировавшийся» тариф в моей ситуации вообще не имел никакого смысла. В Москве я ездил не больше двух часов в день, а при таком раскладе он закончился бы только через 86 дней. Потому что взятый недельный тариф покрывает и минуты в движении, и минуты ожидания, а Межгород расходуется только на движение, за ожидание платишь сам.

Логику работы просуммировавшегося тарифа я понял только дня через два, а все это время платил дополнительные 3000 руб. в день за ожидание, хотя раньше уже щедро заплатил за «всё включено» на неделю вперед. Пофиксил ситуацию очень просто — покупкой тарифа «2 часа», после чего все оставшиеся дни снова превратились в недельный тариф.

Всё очень очевидно, правда?

Мелкие разборки с ТП вроде такого, что у Каравеллы с пробегом менее 5000 километров горит датчик «проверьте давление в шинах», и ответ «это абсолютно нормально» не упоминаю. Если бы речь шла не про поездку в общей сложности на 2000 километров, а про езду по городу, то, как и большинство, пользователей я бы удовлетворился личным осмотром «да нет, с колесами вроде всё ок».

Ладно, в остальном поездка вроде прошла нормально. Закончились дни в Москве, пора возвращаться в Питер. Заранее, еще в начале недели, посмотрел в приложении, сколько стоит поездка Москва-Питер. Удивился, что стоит 9 500 руб., хотя из Питера в Москву стабильно всегда стоит 10 700 руб. После этого от нечего делать еще пару раз в течение недели проверял стоимость. Те же 9500. Но, как выяснилось позже, проверял не зря.

Возвращаемся в прекрасное московское утро без пробок. Подъем в 5:30, выезд в 7:00. Открываю приложение Я.Драйва, чтобы докупить тариф Межгород.

39 750 руб. Не верю своим глазам. Переоткрываю приложение. 39 750 руб. Вчера было 9 500. Может, алгоритм решил, что я очень богат, раз рассекал на Каравелле неделю? Второй человек в своем приложении видит такую же сумму на другую Каравеллу. 39 750 руб. Учитывая, что тариф дает 8 часов на поездку, получается 82 руб. в минуту.

Думаю, вы понимаете, что ТП ничем не помогла. Ответ на сообщение в чате я получил через час. «Напоминаем, тарифы в чате формируются автоматически…». Набранный голосом оператор Наталья была не меньше меня озадачена ценой, поэтому я засомневался в версии, что Яндекс решил за ночь поднять тарифы в 4 раза и решил об этом не предупреждать. «Отправьте скрин с тарифом в чат, мы изучим… Вообще, этим занимается фин. отдел… Да, он работает, но сроки их реакции мы сказать не можем» (По факту никто так и не связался).

Разговор со вторым оператором ТП Викторией и попытка пройти первую линию ТП ничем не закончилась. «Я уточнила, можно ли связаться с руководителем техподдержки. К сожалению, это невозможно. Давайте составим письменное обращение». Судя по шуму воды на заднем плане у Виктории основной задачей было сейчас побыстрее разобраться с клиентом и все-таки закончить утренний душ.

Прошло уже два часа. В Каравелле я далеко не один, люди встали в 5:30 утра, чтобы к 15:00 быть в Питере. Вопросом на стороне Яндекса явно никто особо не озабочен, шансы, что какой-то вменяемый ответ будет получен в ближайшие часы, равны нулю.

Пусть даже в режиме «Да, у нас теперь такие цены» или «Да, не имеет никакого значения, что вы не прерывали аренду, у вас автобус забит кучей вещей и вы просто хотите вернуть его в тот город, где взяли».

Да, мне изначально казалось странным, почему в Москве так мало микроавтобусов и их так много в Питере. И с точки зрения бизнеса, наверное, правильно повысить цены.

Но почему ТП не в курсе этого повышения? И почему не прислать пуш тем, кто брал микроавтобус за последний месяц? MatrixNet это не позволяет?

И, наконец, немного забегая вперед. Потратив 60К+ за неделю на Я.Драйв, я, конечно, не ожидал, что Антон Сергеевич Рязанов (гендир Я.Драйв) приедет поздравлять с цветами. Но почему спустя 10 (десять!) дней никто так и не удосужился ответить на созданный самой же ТП тикет и сказать, что это такое все-таки было? Или это норма?

В прекрасное московское утро без пробок аренда отменяется, оставшиеся от недельной аренды часы сгорают. Вещей много, россыпью, для перевоза на самолете/Сапсане они не подготовлены. По извращенной логике у недешевого XC60 Межгород поездка в Питер стоит в два раза дешевле. Пять человек и вещи с трудом втискиваются в него.

Трое из этих людей — активные пользователи КШ. На обратной дороге они обсуждают эту ситуацию. Уверен, каждый из них поделится этой прекрасной историей клиентоориентированности с несколькими другими людьми. Может быть, и кто-то из читателей этого текста поступит аналогично. В результате то ли из-за того, что в отделе Quality Assurance кто-то что-то недоработал, то ли из-за того, что ТП не научили или не дали какие-то важные полномочия, то ли из-за желания финансового отдела «домонетизироваться по-простому» суммарный NPS понизится на сотни, если не тысячи пунктов.

А в перспективе недозаработаются миллионы.

По (не)счастливой случайности в микроавтобусе были в том числе и журналисты. В ООО «Яндекс.Драйв» направлен официальный запрос СМИ о произошедшей ситуации.

Лично мне интересно в результате получить ответ только на один вопрос — это разовая ошибка, которая никогда больше не повторится, или это теперь «новая норма» и лучше закрыть аккаунт Я.Драйв. Чтобы потом не попасть в неприятную ситуацию, как клиенты некоторых каршерингов (в том числе ушедших с рынка), которые начали менять правила и делать списания задним числом.

Следите за развитием!