--- title: "Сколько платить за ДТП каршерингу. Часть 2. Что происходит со службами поддержки?" url: https://truesharing.ru/b/15337/ type: b published: 2018-12-09T00:18:56+03:00 modified: 2018-12-09T00:22:29+03:00 authors: - "A R" language: ru --- # Сколько платить за ДТП каршерингу. Часть 2. Что происходит со службами поддержки? Каршеровод Анар Рагимов проверил, насколько быстро и понятно операторы отвечают на вопросы по договору. Результаты оставляют желать лучшего. ![](https://truesharing.ru/wp-content/uploads/2018/12/facepalm-image-001.jpg) 28 ноября Трушеринг разместил мой пост под названием [“Сколько платить за ДТП каршерингу?”](https://truesharing.ru/b/15096/). Что удивительно, пост собрал неожиданно много просмотров и комментариев. И в данных комментариях были замечания о том, что в моих расчетах есть ошибки. Раз есть вопросы, на них нужно ответить. И если действительно ошибся, надо ошибки признать и внести исправления. Изначально планировалось так: я проверяю возможные ошибки, если они есть, отправляю исправления редакции Трушеринга, и они вносят эти исправления. Сел я за компьютер, чтобы расставить все точки над i, и все пошло не по плану. Я решил пойти немного другим путем. Я написал письмо в каршеринговые компании с одним и тем же вопросом. Точнее, вставил всех адресатов в скрытые копии и отправил одно письмо от имени выдуманного Василия. Вот что было в том письме: ![](https://truesharing.ru/wp-content/uploads/2018/12/Screenshot-mail-001.jpg) Думал, сейчас мне ответят, я быстро все проверю, внесу исправления — и делу конец. НО! Службы поддержки меня начали удивлять одна за другой, и я решил написать еще один пост. Что же такого интересного там? Сейчас расскажу. ## Carsmile Итак. В ту же минуту я получил ответ от Carsmile: ![](https://truesharing.ru/wp-content/uploads/2018/12/Screenshot-mail-002.jpg) Понятно, что ответ высылается ботом. Смущает несколько моментов: - Обычно если отвечает бот, то обращению присваивается номер. Тут его нет. - В подписи нет контактного телефона и указания, что необходимо связаться со службой поддержки по телефону, если у вас срочный вопрос. - Это придирка, конечно, но хотелось бы обращения по имени, а не “уважаемый клиент”. - Как думаете, что в понимании Carsmile “ближайшее время”? Я вот не знаю, так как на данный момент никто так и не ответил, а время уже 17:05 07/12/2018. Печально, Carsmile провалил простой тест. Сделаем скидку, что это самая молодая компания среди адресатов письма. ## Делимобиль Идем дальше. Через несколько секунд после Carsmile ответил Делимобиль следующим письмом: ![](https://truesharing.ru/wp-content/uploads/2018/12/Screenshot-mail-003.jpg) В этом случае присутствует и номер обращения, и все контактные данные. Супер! Опять моя придирка насчет “уважаемого клиента”. Шокирует другое. На носу 2019 год. 3-5 дней на ответ? Серьезно? Спасибо, что предупредили честно о сроках. Ответа все еще нет, как и от Carsmile. ## Lifcar Прошло еще несколько секунд, и пришел ответ от бота Лифкар: ![](https://truesharing.ru/wp-content/uploads/2018/12/Screenshot-mail-004.jpg) Номер обращения есть, контакт есть, но нет даже “уважаемого клиента”. В 18:32 я получил ответ уже клиентской службы: ![](https://truesharing.ru/wp-content/uploads/2018/12/Screenshot-mail-005.jpg) Тут следующие замечания: - У меня указано имя. Почему нельзя обратиться по имени? - Что у ребят с русским языком? Что это за копипаст? - Где ответ на мой вопрос? Я же спросил, “сколько вешать в граммах”. - А еще Лифкар забыл про пункт договора 7.9.1. А в данном пункте указано, что клиент оплачивает простой автомобиля (2 руб/мин) с момента ДТП до возврата автомобиля на линию. А это могут быть колоссальные суммы. ## YouDrive Через 2 минуты с момента отправки письма ответил YouDrive. Не могу сказать, бот или человек. Склоняюсь к варианту «бот». И вот что в письме: ![](https://truesharing.ru/wp-content/uploads/2018/12/Screenshot-mail-006.jpg) Номер обращения есть, имени нет, контакты есть, даже указание про звонок, если срочный вопрос есть. Замечательно! Позвольте, дамы и господа! Опять 5 дней? Вы там сговорились? В 13:55 я получил второе письмо от YouDrive: ![](https://truesharing.ru/wp-content/uploads/2018/12/Screenshot-mail-007.jpg) В этом случае ответ точно от живого сотрудника. Опять нет имени, и не указано, сколько ждать. Ждем-с. В 14:49 я получил третье письмо от YouDrive: ![](https://truesharing.ru/wp-content/uploads/2018/12/Screenshot-mail-008.jpg) YouDrive, спасибо! Вы молодцы! А читатели мой восторг поймут в конце. ## Carenda В 12:46 ответила Каренда: ![](https://truesharing.ru/wp-content/uploads/2018/12/Screenshot-mail-009.jpg) Коротко и по делу 🙂 Меня Вася зовут. Видите, я там даже подписался? А еще я спрашивал про сумму. Вам сложно было написать, что я заплачу 300 тысяч? Из моего письма непонятно, что я не очень остр на ум? Но плюс за оперативность. Вы первые, кто ответили, а не бот обработал запрос. ## Timcar В 12:51 получил ответ Тимкар: ![](https://truesharing.ru/wp-content/uploads/2018/12/Screenshot-mail-010.jpg) Тимкар, как так? Вы что творите? Черт с именем, контактами вашими в подписи. Я же написал, что не понял договор. Я же не написал, что не нашел договор. Это фиаско, братан!. Письмо меня так удивило, что я решил написать Тимкару еще одно ответное письмо в 12:56: ![](https://truesharing.ru/wp-content/uploads/2018/12/Screenshot-mail-011.jpg) Через 2 минуты я получил “гениальный” ответ: ![](https://truesharing.ru/wp-content/uploads/2018/12/Screenshot-mail-012.jpg) Если честно, я опешил. Мне трудно понять, как такое могло произойти, но руководству есть над чем работать. К сожалению. ## Anytime Время — 12:59. Получаю ответ от Энитайм: ![](https://truesharing.ru/wp-content/uploads/2018/12/Screenshot-mail-013.jpg) Обратились по имени. Плюс. Рассказали о разных вариантах. Плюс. Но ответ на свой вопрос я так и не получил. Так сколько платить мне? Я же конкретную сумму указал. И еще. Переведите на русский предложение “При не оформлении, предоставлении справок по ДТП с Вас также будет время простоя автомобиля согласно установленного тарифа”. ## BelkaCar В 13:08 ответила Белка: ![](https://truesharing.ru/wp-content/uploads/2018/12/Screenshot-mail-014.jpg) Вы думаете, это у меня кривые руки и я так скопировал письмо? Нет. Именно в таком виде я получил его. Обратились по имени. Плюс. Рассказали про условия договора, про разную ответственность за разные классы автомобилей. Но ответа на вопрос так и нет. Белки, я же написал, что не понял. Эххх… ## MatreshCar Далее произошло такое, что я уже начал сомневаться в своей адекватности и умственной полноценности. Если кто обратил внимание, то среди комментаторов предыдущего поста был Матрешкар. Это меня очень обрадовало. Значит, компания следит за происходящим вокруг бренда в сети и активно реагирует. Это очень положительный момент. Правда, Матрешкар сказали, что я соврал в расчетах, хотя расчеты соответствуют договору. Далее другой комментатор указал на другой пост на Трушеринге, где виновнику ДТП с Матрешкой все посчитали именно так, как я считал. Более комментариев от Матрешек не было. Итак. Время — 13:09. Приходит письмо от Матрешкар: ![](https://truesharing.ru/wp-content/uploads/2018/12/Screenshot-mail-015.jpg) Я протер глаза. Закрыл письмо. Открыл письмо. Нет. Не ошибся. Так и написано. Сижу с большими глазами перед монитором и пытаюсь переварить эту информацию. В 13:10 приходит второе письмо от Матрешкар. Я выдохнул с облегчением. Ясно же, что ошибка произошла и отправили письмо не дописав до конца. Бывает и такое. Открываю следующее письмо: ![](https://truesharing.ru/wp-content/uploads/2018/12/Screenshot-mail-016.jpg) Точно. Вот же. Все написано. В договоре все есть. Матрешкар, вы меня извините, но это ужас. ## Yandex.Drive В 13:15 “девушка” Диана Шторм из Яндекса (если кто не знает, это стандартная подпись под всеми письмами такого рода от Яндекс.Драйв) ответила: ![](https://truesharing.ru/wp-content/uploads/2018/12/Screenshot-mail-017.jpg) Поздоровалась по имени. Плюс. Рассказала много интересного. Ошиблась насчет ответственности, так как ответственность отличается только для Порше. А главное — на вопрос не ответила. Сколько платить мне? Простой же вопрос. Я решил еще немного отнять время у Яндекса. Видели в письме ссылку для оценки? Я кликнул. Написал, что не получил я ответ на свой вопрос. Сегодня, 6 декабря, в 12:23 я получил второй ответ: ![](https://truesharing.ru/wp-content/uploads/2018/12/Screenshot-mail-018.jpg) Почти, но не то. Я человек далекий от франшиз. Я не знаю, что это за ругательство. И я так и не понял, я плачу только франшизу или еще что-то? Читатели, скажут, раз такой тупой, нечего за руль садиться. С одной стороны, согласен. С другой стороны, что мешает написать исчерпывающий ответ? Яндекс, я ожидал большего. Увы. ## Car4you И последний ответ. В 14:37 ответил КарФорЮ. На этот раз скрина не будет, так как он не читабелен. Цитирую: *«Добрый день! Согласно Договора присоединения\ — п. 7.4. размер взыскания с Клиента в пользу Арендодателя (штраф, предусмотренный п. 7.12 настоящего Договора, убытки) по одному случаю повреждения автомобиля при наличии оснований для возмещения в соответствии с настоящим Договором не может превышать 100 000 (сто тысяч) рублей. Данное ограничение не распространяется на случаи, когда Клиент не исполнил обязательства, связанные с повреждением автомобиля, ДТП (в т.ч. предусмотренные п.п. 4.2.23.-4.2.28), находился в состоянии опьянения (п. 7.16 Договора), а также на обязанность Клиента возместить Арендодателю расходы, понесенные им в связи с организацией взыскания долга с Клиента, не оплаченного Клиентом по истечении срока, установленного в уведомлении о списании либо в требовании об уплате задолженности: расходы на досудебное урегулирование, судебные расходы, в т.ч. привлечение сторонних специалистов, получение юридических и иных консультаций, почтовые расходы и прочее.\ 7.12.1. В случае причинения ущерба (повреждения) арендованному автомобилю, в том числе в результате ДТП, произошедшего по вине Клиента или обоюдной вине Клиента и иного (иных) участников дорожного движения, Клиент выплачивает Арендодателю штраф:\ а) в размере 5000 (пять тысяч) рублей – в случае, если осмотром автомобиля, проведенным Арендодателем с учетом п. 4.2.19 Договора, было установлено повреждение не более чем 1 (одного) кузовного элемента автомобиля в виде потертости, царапины, скола (не применяется при повреждении капота, дверей, двери багажного отсека, крыши);\ б) в размере 10 000 (десять тысяч) рублей – в случае, если размер ущерба автомобиля в соответствии с экспертизой или данными ремонта (по усмотрению Арендодателя) составил менее 50 000 (пятьдесят тысяч) рублей;\ в) в размере 20 000 (двадцать тысяч) рублей в случае, если размер ущерба автомобиля в соответствии с экспертизой или данными ремонта (по усмотрению Арендодателя) составил более 50 000 (пятьдесят тысяч) рублей. Штраф может быть доначислен до размера, установленного в настоящем подпункте в случае, если по результатам ремонта/экспертизы было установлено, что ущерб автомобилю превысил 50 000 (пятьдесят тысяч) рублей;\ 4.2.20. при возникновении страхового случая по вине Пользователя или обоюдной вине Пользователя и иного (иных) участника(ов) дорожно-транспортного движения обязанность Клиента в безусловном порядке покрывать за свой счет сумму франшизы (размер ущерба, но не более 50 000 (пятидесяти тысяч) рублей).* —\ С Уважением, Меньшиков Александр! Служба безопасности ООО «КарФорЮ»» Уважаемые КарФорЮ и Александр! Так сколько платить надо будет? Зачем мне выдержка из договора? Почему не обратились по имени? Где контакты в подписи? ## Карлион, Рентми, Карусель Данные компании так и не ответили. Прошло уже более 50 часов с момента отправки письма. Будем ждать. ## Выводы Теперь попробую подвести итоги. Пять компаний ничего не ответили: **Карусель, Карлион, Рентми, Карсмайл, Делимобиль**. Можете возразить, что Делимобиль и Карсмайл ответили. Мое субъективное мнение: данные ответы ботов нельзя считать ответами. Но Делимобиль хотя бы оставил контакты и указал сроки. Да, большие, но хоть какие-то. **Яндекс.Драйв, КарФорЮ, Матрешкар, Белкакар, Тимкар, Энитайм** в той или иной степени отправили еще раз изучать договор. **Каренда** ответила, что оплачивать надо всю сумму, но без ответа по конкретной сумме. А **Лифкар** ответил, что еще 20% сверх суммы ущерба, но опять без ответа на вопрос. Единственная компания, которая прочла письмо и решила ответить на поставленный вопрос, — **YouDrive**. Молодцы! Я понимаю, что в каждую компанию поступает огромное количество писем. Некоторые из них содержат такие же тупые вопросы. И все стараются как можно быстрее обработать данные письма. К сожалению, это приводит к таким последствиям. А может, я ошибаюсь? Почему Youdrive справился с задачей за два часа, а остальные нет? Не знаю. Для этого необходимо знать внутреннюю кухню каждой компании. Имеем то, что имеем. Каршероводы, читайте внимательно договоры. Если есть в договоре не до конца понятные пункты, обращайтесь к юристам, к более подкованным друзьям, знакомым. Как показал данный опыт, службы поддержки не всегда справляются с задачей. Возвращаясь к изначальной цели: сколько платить за ущерб и были ли ошибки в предыдущем посте? Изменения лишь “косметические” в тексте будут, и немного снизится ответственность в таблице у Car4you. По остальным участникам не вижу ошибок. P. S. Сейчас 1:37 08.12.2018. Изменений нет, новых писем нет.