Велобайк: Как не надо общаться с клиентами

Хотелось бы начать этот рассказ с фразы «В один прекрасный летний вечер…», однако буду краток и расскажу в основном факты.

Итак, 26 июня я очередной раз взял в аренду велосипед Велобайка, доехал на нем до станции на Никитском бульваре и сдал его обратно, дождавшись надписи «Ок. Прокат завершен» на экране велосипеда. Смс в течение минуты не пришло, однако во время ЧМ смски от Велобайка вообще редко приходили вовремя, поэтому я пошел по своим делам, коих было буквально на пять минут.

Вернувшись через пять минут, «своего» велосипеда №6384 я не обнаружил. Кстати, отвлекаясь от темы, небольшой лайфхак: чем больше первая цифра на номере велосипеда, тем он новее и удобнее. Так вот, дальше началось всё самое интересное. Попытавшись взять в аренду другой велосипед, я с удивлением обнаружил, что предыдущая сессия не завершена. Поэтому сразу позвонил операторам на горячую линию и сообщил о краже, на что услышал советы о том, что «не стоит волноваться, давайте подождем, вдруг его скоро вернут». Поскольку я знаю, что оплата аренды растет в арифметической прогрессии в зависимости от времени аренды, а потерять велосипед совсем плохо, то поинтересовался, засчитано ли мое заявление и снимут ли с меня деньги. К счастью, оператор успокоил меня, сказав, что они обязательно проведут перерасчет и мне опасаться нечего.

Дальше начался процесс ожидания, который сопровождался смсками вроде «истекает бесплатный период проката», «ваш прокат более 6 часов», «ваш прокат более 24 часов»…

И о чудо! Через 24 часа и 39 минут велосипед вернули, что меня несказанно порадовало, но, как оказалось, преждевременно.

А после этого началась жуткая бюрократия.

Мой аккаунт заблокировали, и на моем счету оказалась задолженность в виде 3000 рублей. Естественно, помня про обещания перерасчета, я позвонил в службу поддержки, где операторы приятным голосом рассказали, что да, в CRM вся история наших звонков у них есть, но мне надо написать письмо с просьбой перерасчитать задолженность и разблокировать аккаунт, и в течение суток этот вопрос решится.

Написал письмо, прошли сутки. Тишина. То есть вообще никакой обратной связи, даже автоответа о получении письма. Звоню, говорят, ждите еще сутки. Жду сутки. Звоню, говорят, что вопрос на контроле у руководства и вот теперь точно сутки. Жду еще сутки. Звоню. Говорят, что вопрос очень неординарный и надо подождать еще сутки. Проходит две (!) недели, всё это время мой аккаунт (кстати, расширенный, с дополнительной страховкой) заблокирован, а от Велобайка нет вообще никакой обратной связи. Со смехом вспоминаю какую-то рекламную статейку, где было написано про то, какой у Велобайка стал прекрасный клиентский сервис и как налажена связь с клиентами, внедрены новые технологии и прочее.

Однако я всё же неисправимый оптимист и решаю позвонить еще один раз уже 13 июля (напомню, началась история 26 июня), и как вы думаете, что мне ответили? 🙂 А ответили мне, что «вот в понедельник вам точно-точно будет обратная связь, и мы этот вопрос в какую-либо сторону решим». Ну а дальше всё по тексту – выходные, понедельник, тишина – никакой обратной связи, ничего.

Смысл этой истории, наверное, в том, что Велобайк – отличный сервис ровно до того момента, пока не наступила внештатная ситуация, а дальше «ваши проблемы, вы и решайте». Поэтому рекомендую, если вы пользуетесь этим сервисом, каждый раз после того, как вы будете сдавать велосипед, не поленитесь набрать оператору, чтобы он подтвердил, что велосипед зафиксирован и за вами не числится… Хотя операторы тоже не всегда говорят правду, поэтому в Велобайке как в казино: взял велосипед в аренду — будь готов выложить за него полную сумму 🙂

Ну и еще рекомендую при подобных ситуациях сразу же обращаться в полицию с заявлением о краже (мне операторы сказали, что не надо), чтобы зафиксировать время.

P. S. В дальнейшем, если эта история получит развитие при обращении в ОЗПП, буду рад написать вторую часть. И мне тоже жаль, что она не закончилась хэппи-эндом, хотя с учетом монополии Велобайка, его принципа работы, очень похожего на госконторы, и отсутствия конкурентов в городском прокате велосипедов это вполне ожидаемо.